Негативные отзывы — дело нынче популярное. Их легко оставить и любопытно читать. Вот и множатся комментарии — на страницах соцсетей, форумов и каталогов, а «злобность» интернет-ресурса вообще становится залогом его популярности. Все мы уже усвоили: бизнес — это война. А на войне — как на войне: нужно иметь стратегию и грамотно использовать тактические инструменты, которыми мы вас сейчас и снабдим — применительно к заслуженному негативу и незаслуженной дискредитации деловой репутации вашего салона или центра.
Игнорировать негативные отзывы — столь же опасный выбор для компании, как и заменять конструктивный диалог с недовольным клиентом перепалкой в Сети в попытке доказать, кто из двоих «верблюд». О том, почему не работают очевидные, самые простые решения, читаем в интервью с руководителями порталов отзывов Otzyvy.by. Mnenie.by, Relax.by.
Егор Дорофеев, Mnenie.by
— Егор, в чем особенность проекта mnenie.by?
— Наш основной принцип состоит в том, что мы не удаляем отзывы. С начала работы портала у нас уже были случаи, когда с нами пытались договориться, чтобы удалить негативный отзыв на компанию. Угрожали, предлагали деньги. Мы на такие предложения и требования отвечаем так: если мы удалим один отзыв, можно будет все остальные несколько тысяч опубликованных на сайте отзывов удалять вслед за ним. Нас поднимут на вилы, по всему интернету расползется, что мы — лжецы.
Мы на стороне клиента — пользователя услуг белорусских салонов, ресторанов и других компаний. Если у нас будет его доверие — наши отзывы будут читаться.
Даже если к нам завтра придет кто-то и скажет, мол, мы хотим, чтобы вы вообще убрали упоминание нашей компании с сайта, мы этого не сделаем. Мы действуем полностью в рамках закона. Был случай, когда нам пытались доказать, что мы незаконно используем логотип компании, поставив его на странице с отзывами на нее. Мы ответили: незаконное использование — это если бы мы, к примеру, салон красоты под такой же маркой открыли.
Также звонят нам с требованием удалить запись «Организация отзывами не интересуется. Пока», которая сопровождает страницы компаний, не реагирующих на мнения их клиентов. Не удалим, мы ничего не нарушаем.
— Однако в отзывах может быть то, что компания-адресат может посчитать клеветой. Или заподозрить, что отзыв написан конкурентом. Как Mnenie.by реагирует в таких случаях?
— Чтобы разместить отзыв, человек должен указать свой телефон. Мы ему отправляем код, который он вводит при регистрации. Значит — «левых» отзывов на нашем сайте нет.
При этом каждому автору мы, если есть сомнения, можем дозвониться, уточнить, что, где и как происходило. Позвонив по номеру, указанному при регистрации, мы можем, например, спросить: «Где вы работаете?» И смотрим «плывет» человек или нет. Можем договориться подъехать к нему, чтобы убедиться, что ему действительно перепалили волосы в салоне и т. п. Если говорит: «Приезжайте, все покажу», — есть основания доверять. В некоторых случаях просим, чтобы нам прислали отсканированный договор на выполнение услуги.
Недавно был случай, когда компания уперлась, утверждая, что не было такого клиента. Человек нам предоставил распечатку чека. Потом выяснилось, что менеджеры удалили заказ, слевачили. В итоге руководство компании подтвердило, что, да, была такая ситуация с клиентом. Заодно выявили недобросовестных сотрудников, обворовывающих компанию.
Мы не пытаемся выяснять, правда или неправда рассказана в отзыве, мы проверяем, был ли в действительности контакт между клиентом и заведением. Все остальное отдаем на откуп самому автору отзыва. Мы не выступаем в роли судей. При этом, разумеется, мы не пропускаем отзывы, которые идут вразрез с Уголовным кодексом, просим авторов их отредактировать.
Если компания подаст в суд, мы, понятно, будем участвовать в процессе, — но как третья сторона. За клевету или ущерб деловой репутации мы отвечать не будем. Поскольку все отзывы подтверждены, отвечать за такой отзыв будет автор. По решению суда мы отзыв будем вынуждены удалить — но только по решению суда.
У нас был случай, когда мы, к сожалению, пропустили отзыв, в котором было написано, что заведение — мошенники. Сейчас мы его из принципа не удаляем. Ждем суда. Это будет наш первый такой опыт, который для нас очень ценен.
— Только ли негативные отзывы проверяются на достоверность?
— Мы исключаем «накрутки». Если организация написала отзыв на себя, и мы это обнаружили, мы ставим ей оценку 0,5. А это значит, что даже если следующая оценка от пользователя будет 10, то поднимать рейтинг недобросовестному салону придется долго. Также мы размещаем пометку, что отзыв размещен сотрудником организации.
Мы не допускаем публикации двух отзывов на одну компанию от одного человека: вчера было все классно, сегодня снова все классно. Возможно размещение диаметральных отзывов — вчера клиент был доволен, а сегодня ему выстригли клок.
Отзывы формата «Мне все понравилось» мы тоже не пропускаем. Мы требуем конкретики — и в положительном и в отрицательном варианте отзывов: был там-то, заказал такие-то услуги, то-то понравилось, то-то нет. Мы просим человека встать на место того, кто будет читать — нужны нюансы. К тому же, если человек пишет общо́, к примеру, «Цены завышены, все плохо», другой может подумать: «Ну да, возможно так и есть, не пойду». А на деле может оказаться, что и цена нормальная — если сравнить с другими схожими предложениями, а «все плохо» означает, что цвет стен не понравился.
— На сайте сказано, что до публикации отзыва «заведение имеет возможность на возмездной основе на основании заключенного с Mnenie.by договора решать проблемные вопросы с пользователем». Что это означает?
— Компания может заключить с нами договор на обслуживание. Для наших партнеров у нас есть и «плюшки», и требования.
Требуем мы работы с отзывами. Для организации не будет толку, если она не начнет работать с отзывами, привлекать их. Гадость напишут и без просьбы. А написать клиента положительный отзыв нужно просить.
Что касается бонусов для компаний, заключивших с нами договор, то они получают доступ к телефонам авторов отзывов. Когда человек размещает отзыв, он делает отметку, что он знает, что его телефон будет виден компании. И если поступает отрицательный отзыв, представители того же салона могут сразу же позвонить человеку и выяснить, в чем причина его недовольства.
Второе: если отзыв отрицательный, то у компании есть пауза — неделя-две, этот срок мы оговариваем персонально. Знаете, как бывает: сгоряча написал, а завтра остыл. Администратор звонит, извиняется, и нередко этого бывает достаточно, чтобы решить вопрос. Если вопрос улажен, клиент может удалить отзыв, который еще не опубликован и стоит на паузе.
Была однажды такая ситуация: человек написал отрицательный отзыв, его проблема была решена, пока тот стоял на паузе, и вдогонку клиент написал уже положительный отзыв. Компания-партнер сказала, что от страницы создается впечатление, что у нее все всегда хорошо, а это неправильно. Клиенты не доверяют таким «идеальным» страницам, на которых только похвалы. И нас попросили, чтобы оба отзыва — вся цепочка общения — были опубликованы.
Задним числом, после заключения договора, комментарии нельзя удалить. Компания даже не видит телефоны в таких, ранее опубликованных, отзывах. Единственное, мы допускаем возможность ответа на старый отзыв.
В принципе, велосипед мы не изобретали. Но, в отличие от остальных, мы не удаляем отзывы, сколько бы нам не платила компания, и не идем у нее на поводу. Если за то время, которое комментарий находился на паузе, организация не решила проблему с клиентом, он публикуется.
Главная проблема, с которой мы столкнулись, развивая проект: заведения говорят, что «нас и так все знают, у нас все хорошо, нам не нужно работать с отзывами». Однако со временем, как известно, бизнес становится хуже. Теряется контроль. У них все хорошо, поэтому они лишний раз не заставят администратора улыбнуться. И в один момент «неожиданно» окажется, что бизнес рушится.
Текст: Юргис Думбляускас
