Виктория Бицан, маркетолог
Сегодня интернет для потребителя — это неиссякаемый источник получения информации об интересующих его товарах, работах и услугах. Согласно результатам различных опросов, прежде чем что-либо приобрести, большинство пользователей просматривают в интернете отзывы — особенно это касается покупки дорогостоящих услуг и товаров. Ряд предложений красивого бизнеса, определенно, попадает в их число.
Прежде чем остановить свой выбор на салоне красоты или спа-центре, многие потребители знакомятся с отзывами в интернете и прислушиваются к рекомендациям и мнению знакомых. 95 % потенциальных потребителей откажутся от услуг вашей компании, прочитав плохие отзывы о вашей работе. Тут есть над чем задуматься, не правда ли? Поэтому относиться к работе над репутацией вашего бизнеса в интернете следует с большой ответственностью.
Хорошие и благодарные слова от клиентов — это всегда приятно. Они являются лучшей наградой за работу. Однако, как ни прискорбно, негативные отзывы — в силу ли нашего менталитета или недостаточно высокого уровня обслуживания — на постсоветском пространстве пишут очень часто.
Безусловно, лучший способ борьбы с негативными отзывами — предотвращение их появления. Однако мы не можем исключить человеческий фактор, и порой все же случаются непредвиденные неприятные ситуации. При этом оставлять без внимания их последствия — особенно мнения, отзывы, размещенные в интернете, — конечно не стоит.
Советы по работе с отзывами в интернете
1. Отслеживайте частоту упоминаний названия вашего салона в интернет-пространстве. Посмотрите, на каких ресурсах упоминается название вашего заведения и в каком контексте.
Для сбора подобных данных существуют различные инструменты, как платные, так и бесплатные: Wobot, Mention, IQBuzz, Babkee, Socialmention и другие. «Яндекс» и Google также предлагают свои решения для мониторинга упоминаний бренда в сети — это «Яндекс.Блоги» и Google Alerts. Данные сервисы достаточны просты в использовании и не требуют специальных знаний для работы с ними.
В случае если отрицательные отзывы были опубликованы на сторонних сайтах и форумах, проанализируйте насколько ресурсы, распространившие информацию, популярны и посещаемы.
2. Оптимизируйте ваш сайт, страницу в каталоге или социальной сети под сбор обратной связи от посетителя.
Если не дать клиенту возможности высказаться у вас, он пойдет распространять негатив в другие места. А эти места еще нужно «выловить». И не бойтесь негативных отзывов. Правильная работа в данном направлении поможет вам принимать грамотные управленческие решения, оперативно исправлять ошибки и совершенствоваться на выбранном поприще.
3. Оперативно реагируйте на каждый отзыв.
Отвечайте на все отзывы в течение 3–5 часов после их публикации клиентом. Назначьте ответственное лицо за работу с отзывами в интернете — это может быть ваш интернет-маркетолог, специалист по SMM и даже ваш администратор. И не забывайте отслеживать эффективность работы в данном направлении.
4. Уважительно и доброжелательно относитесь к каждому клиенту.
Не проявляйте агрессии и раздражительности в адрес клиента, не пытайтесь отрицать его аргументы, просто постарайтесь выяснить больше подробностей и в любом случае извинитесь.
В ответе на отзыв обязательно представьтесь, укажите должность и контактные данные. Попробуйте выяснить контактные данные недовольного клиента, чтобы связаться с ним и обсудить возникшую проблему лично. Если недовольство вашего клиента адекватно и аргументировано, предложите бонус от вашего заведения.
В пространстве байнета очень немногие компании ведут открытый диалог со своим клиентом, и этот ответ администрации один из не многих удачных примеров.
Пример ответа на негативный отзыв:
Добрый день, marisha91!
Приносим извинения за сложившуюся ситуацию и за трудности, с которыми Вы столкнулись. Мы очень заинтересованы в решении данного вопроса и хотели бы рассмотреть его индивидуально. Пожалуйста, уточните в личном сообщении Ваш контактный номер телефона и удобное время для обратной связи.
Мы обязательно Вам перезвоним для уточнения деталей сложившейся ситуации, на основании которых будет проведено служебное разбирательство, и в случае выявления нарушений со стороны сотрудника к нему будут применены дисциплинарные меры, а причиненные Вам неудобства будут компенсированы. О результатах разбирательства Вы будете уведомлены по контактному номеру телефона или по электронной почте.
Нам очень важно, чтобы клиенты нашего салона всегда оставались довольны качеством обслуживания.
С уважением, директор салона «Салон»
Тел.: +375 17 000 00 00
E-mail: director@salon.by
Также не оставляете без внимания и положительные отзывы, благодарите, дарите бонусы.
5. Не удаляйте отзывы и будьте честны со своей аудиторией.
Размещение только положительных отзывов часто настораживает потенциального клиента и наталкивает на мысль о недобросовестности администрирования, то есть об удалении плохих отзывов. Хотя отзыв может быть удален с согласия его автора или ввиду неадекватности сообщения.
Старайтесь не заказывать написание положительных отзывов у сторонних людей, а если вы все же вынуждены прибегнуть к этому способу конкурентной борьбы и «реанимации» вашей репутации, будьте внимательны и не переусердствуйте.
6. Держите в актуальном состоянии все ваши контактные данные — они тоже являются каналом получения обратной связи от клиента. Ежедневно проверяйте электронную почту, мессенджеры, аккаунты в социальных сетях.
И помните: хотя реклама и обладает серьезным потенциалом влияния на мнения людей, но она не отменит плохие отзывы. «Великая рекламная кампания лишь ускорит провал плохого продукта. Так большее число людей узнает о том, что он плох» (Уильям Бернбах).