Опубликовано в №6 (15) 2015 профессионального издания «Индустрия красоты»
В продолжение темы онлайн-бронирования в красивом бизнесе сегодня мы публикуем две новые истории становления этого пока непривычного для большинства игроков рынка, но, безусловно, перспективного инструмента коммуникаций с клиентами.
Итак, в этом номере представитель проектов Relax.by и 103.by рассказывает, по какой причине порталы отказались от предложения бесплатного сервиса онлайн-записи размещаемым в их каталогах компаниям, а создатель проекта SalonSense объясняет, почему после долгих поисков готового продукта в сфере онлайн-бронирования для своих салонов было решено создавать собственную систему.
Сергей Шевцов, управляющий проекта maestrosalon.biz, владелец и директор салона красоты «Маэстро»: «После безуспешных поисков подходящей системы мы решили разработать собственный продукт»
Сергей Шевцов, основатель проектов «СалонСэнс» и «Маэстро Салон» (maestrosalon.biz), владелец и директор салона красоты «Маэстро» (maestrostudio.by)
― В сфере красоты я работаю уже 18 лет. Запускал салоны не только в Беларуси, но и в Москве, и Дубае. Поэтому хорошо разбираюсь в проблемах красивого бизнеса. И среди них очень серьезное место ― как в нашей стране, так и на других рынках ― занимает пресловутый человеческий фактор.
Решением этой проблемы является автоматизация большинства процессов, которые протекают в салоне красоты. Мы использовали много различных систем, и все было не то. После безуспешных поисков был сделан вывод о необходимости разработки собственного продукта ― SalonSense — на основе модели SaaS (облачный сервис). И сейчас в фоновом режиме мы делаем стартап-проект SalonSense.
Как правило, на рынок выходят с продуктом, который представляет собой минимальную рабочую версию, собирают отзывы, после чего его уже доводят до ума. Мы же решили сразу делать готовый, работающий проект и поэтому в продажу его пока не запускали. Сейчас он тестируется в некоторых салонах Беларуси, а также в отдельных заведениях Объединенных Арабских Эмиратов и Москвы. Это салоны и luxury- и low-класса (премиум-сегмента и среднего класса. — Прим. ред.).
― А что конкретно вас не устроило в тех продуктах, которые уже существовали на момент начала разработки SalonSense?
― Что сейчас есть на рынке? Разработчики взяли CRM-системы, ориентированные на продажи, немного их подкорректировали и стали продавать салонам красоты. Это как баскетбольным мячом играть в футбол.
Наш продукт будет неинтересен компаниям, которые занимаются, например, продажей рыбы. Мы «заточены» именно под салоны красоты. И пытаемся включить в систему все бизнес-процессы, присущие именно этой сфере. Мы понимаем тех, кто работает с нашей системой, какие вопросы у них могут возникнуть, ― у руководителя, администратора, парикмахера. У каждого из них совершенно разные потребности, и мы это учитываем. И абсолютно иные потребности у клиента, который использует нашу систему для записи в салон.
― Почему было решено создавать продукт не только для себя? Ведь, по сути, предлагая его своим конкурентам, вы облегчаете им жизнь.
― Помимо того что я много лет занимаюсь парикмахерским искусством, я ― профессиональный менеджер. И, общаясь со своими коллегами, руководителями салонов красоты, я очень часто слышу об одних и тех же проблемах, с которыми все они сталкиваются. Почему бы им тоже не помочь? Моя цель на сегодняшний день ― подключить порядка 10 000 салонов красоты к сервису, чтобы сделать их жизнь проще.
― Речь идет только о белорусских салонах или также о других рынках?
― Речь идет обо всем мире. Белорусский рынок небольшой, и пока мы не рассматриваем его для продаж SalonSense. Беларусь остается для нашего продукта, можно сказать, тестовым рынком.
Первый запуск предполагается в России, отдельных салонах в США. Соединенные Штаты мы считаем одним из основных потенциальных рынков.
― В чем суть SalonSense?
— Проект является CRM-системой с большим набором маркетинговых инструментов (SME), необходимых для привлечения и удержания клиентов.
Наша система похожа на виртуальный салон красоты. Любое заведение, потратив на установку всего пять минут, получает полный доступ к инструментам управления предприятием. Не только к онлайн-записи, но и к механизмам привлечения и удержания клиентов, формам отчетов, технологиям по управлению складом, коммуникациям с партнерами.
― С какими сложностями вы столкнулись, когда разрабатывали и испытывали проект?
― Самой большой сложностью оказалось то, что многие салоны вообще не используют никаких технологий в работе с клиентами. Даже элементарная база в Excel не ведется.
Когда ко мне обращаются руководители салонов красоты с просьбой проконсультировать, помочь запустить салон, выстроить процессы, я сразу обращаю внимание на то, есть ли база клиентов и как организована работа с ней.
Как говорил Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart: «Существует только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь еще». Если у салона есть большая база клиентов, это ― успешный салон. Как бы громко ни звучало имя салона, в первую очередь он должен предоставлять качественный продукт. И прежде всего это обеспечивают профессиональные специалисты и хорошие коммуникации с потребителями. После визита клиента обязателен повторный звонок, чтобы узнать его мнение о работе, напомнить о себе, рассказать о горячих предложениях. Постоянная коммуникация необходима, чтобы человек как можно дольше оставался вашим клиентом.
Поэтому я рекомендую всем владельцам салонов красоты начинать с создания и поддержания базы клиентов, пусть даже в том же Excel. Ведь зачастую не делается и этого. Если салон не заинтересован в своих клиентах, то почему клиенты должны быть заинтересованы в нем? Это самая главная ошибка салонов красоты в нашей стране.
― Многие системы используют в работе форму обратной связи, выступающую посредником между салоном и клиентом. Почему вы не выбрали такой вариант?
― Формы обратной связи ― это, по сути, обычный e-mail, который видит администратор. Человеку перезванивают, и только тогда осуществляется его запись, это нельзя назвать онлайн-записью.
Что такое онлайн-запись? На деле это вариант, когда клиент непосредственно имеет доступ к выбору свободного времени. Чем это удобно для салона? Решается проблема человеческого фактора: клиент может записаться в любое время и из любого места.
Конечно, звонок всегда оставляет более теплые ощущения, чем онлайн-запись. Она никогда не заменит собой живой разговор. Альтернативы онлайн-записи всегда должны быть. У нас на сайте, в частности, есть форма как онлайн-записи, так и просто обратной связи. Можно оставить просьбу перезвонить, жалобу и отзыв.
― Если говорить о белорусском рынке, насколько сложно открыть салон красоты с нуля и не закрыться в течение первого года?
— В Беларуси барьер входа на рынок очень низок. Имея в кармане 15 000 $, вы в состоянии открыть парикмахерскую хорошего уровня. Поэтому сейчас салоны красоты появляются у нас в огромном количестве.
Впрочем, это привело к тому, что уже началась война за специалистов. Количество хороших мастеров меньше числа парикмахерских. Идет миграция специалистов между заведениями. Сейчас салоны, чтобы удержать клиентов и специалистов, повышают уровень обслуживания, внутреннюю мотивацию персонала ― растут зарплаты, используются более сложные маркетинговые инструменты, возникает конкуренция, которая, собственно говоря, и является двигателем рынка. Салоны, которые раньше могли ничего не делать в ожидании клиента, сегодня должны конкурировать, предлагать более высокий уровень сервиса. Выход из сложившейся ситуации ― это применение современных методов управления салоном красоты, то есть автоматизация всех бизнес-процессов от онлайн-записи до закупки материалов.
― Насколько популярна сегодня онлайн-запись, по вашему опыту?
― Сейчас уже нормой стало заказывать продукты, одежду по интернету, на очереди ― заказ услуг. После введения онлайн-записи в моих салонах средний приток клиентов уже составил 20 %. Единственная проблема состоит в том, что клиенты пока еще не готовы к онлайн-записи: их беспокоит, насколько гарантировано то, что они записались. Иногда бывает: человек нажал на кнопку ― и перезванивает, уточняет.
― Каков ваш прогноз: когда использование белорусскими салонами онлайн-бронирования станет обыденным делом?
― Я думаю, что через год-два этот рынок начнет разворачиваться в полном объеме. Главное, чтобы салоны красоты были к этому готовы: как минимум ― наличие компьютера на ресепшен, как максимум ― автоматизация всех бизнес-процессов. А потом уже можно говорить и об онлайн-записи.
Юлия Ольшевская, руководитель службы бронирования порталов Relax.by и 103.by: «Онлайн-запись решает проблемы, для которых не подходят традиционные инструменты»
― Несколько лет назад мы запустили систему онлайн-бронирования столиков в кафе и ресторанах и в августе прошлого года заметили, что количество обращений по бронированию стало стремительно расти. Тенденция была очевидной: онлайн-бронирование столиков и онлайн-запись становятся новым каналом взаимодействия с клиентами, который нельзя игнорировать.
Онлайн-запись на Relax.by стала доступна практически во всех рубриках каталога портала, в том числе в салонах красоты и медцентрах. С весны этого года также активно развиваем направление онлайн-записи и на портале 103.by.
― Принцип работы и технологии одинаковы. Отличие лишь в том, что у каждого сайта своя аудитория. И на Relax.by, и на 103.by онлайн-запись контролируется нашим колл-центром.
Мы предлагаем два варианта работы с сервисом онлайн-записи: запись в конкретное заведение, которое выбрал пользователь, или получение нескольких предложений от разных компаний и выбор наиболее подходящего. Что касается первого варианта: на страницах, например, салонов и медцентров на порталах Relax.by и 103.by есть кнопка «Записаться». Пользователю достаточно кликнуть по ней, заполнить форму и подождать звонка администратора.
Второй же вариант касается людей, которые не определились. У них есть возможность оставить заявку общего плана: назвать услугу, удобные время и район города. Подобные заявки мы отправляем по всем релевантным салонам. Те заведения, которые могут предложить свои услуги в выбранные дату и время, связываются с клиентом, и, таким образом, ему не надо обзванивать все организации.
Реальная история, когда такой вариант помог человеку: девушка собиралась на корпоративное мероприятие, но знакомый визажист, с которым она договорилась встретиться за 4 часа до выхода, не приехал и не был доступен по телефону. Она оставила общую заявку на Relax.by, и наша служба в течение получаса решила ее проблему, найдя мастера, готового взяться за «горящий» визаж. В выигрыше оказались все: визажист, получивший, без сомнения, нового лояльного клиента, и девушка, которой удалось блеснуть на празднике.
― То есть человеку, оставившему заявку, позвонят все салоны, которые готовы ее выполнить?
― Связываются с потенциальным клиентом не все салоны, которые подходят под требования заявки. По нашим наблюдениям, быструю обратную связь дают салонов семь. Через час ― еще шесть. И под конец дня, увидев письмо, ― еще несколько. Но не стоит волноваться, что предложения будут поступать без конца. В запросе указывается конкретное время, поэтому ситуации, когда человек уже воспользовался услугой и продолжает получать предложения, не будет. Если заявка неактуальна, салону незачем связываться с тем, кто ее отправил.
Конечно, количество откликов зависит и от условий заявки. Если запись срочная, либо время популярное, или же человек хочет воспользоваться выбранной услугой перед праздниками, то, естественно, предложений будет меньше. А если это запись на несколько дней вперед на стандартную услугу к любому мастеру, то проблем с выбором не возникнет.
В любом случае пять-семь предложений более чем достаточно для того, чтобы отдать предпочтение тому или иному салону.
― Вы отсылаете заявки во все компании или только в те, которые оплачивают соответствующую услугу. Какое примерно количество салонов будет участвовать в «тендере» на заявку клиента?
― Раньше сервис онлайн-заявок был подключен ко всем заведениям в каталогах 103.by и relax.by. Однако, как показала практика, компании, размещенные на бесплатной основе, менее качественно обрабатывали входящие запросы (в том числе и индивидуальные), часто не давали обратной связи заказчику той или иной услуги. В то же время компании, оплачивающие размещение в каталоге, предоставляют больше информации о себе, отслеживают эффективность данной услуги, стараются привлечь как можно больше клиентов. То есть они готовы работать на результат и бороться за каждого клиента. Мы, в свою очередь, хотим быть полезными для наших партнеров и посетителей. Цель нашего сервиса ― довольный пользователь, получивший желаемую услугу быстро и при минимальных усилиях. Достичь ее можно, лишь работая в тандеме с теми, кто ориентирован на клиента. Поэтому с 29 сентября 2015 года было решено оставить данный сервис как бонус для компаний, оплативших размещение в каталоге. На данный момент к общим заявкам подключены все заведения, информация о которых вносится в рубрики на платной основе. Однако редакции порталов оставляют за собой право в одностороннем порядке изменять условия предоставления данного сервиса компаниям.
― Какие проблемы компаний призвано решить использование колл-центра в системе онлайн-заявок?
― Колл-центр сегодня решает ряд важных задач, которые есть в сервисе заявок. Первая ― это проверка заявки на наличие всех необходимых данных и при необходимости запрос этих данных у автора заявки. Для каждого направления набор таких сведений может отличаться. Например, для записи в медицинские центры зачастую требуются имя, фамилия, отчество и год рождения.
Затем заявка направляется в компанию (салон, медцентр) в виде электронного письма и СМС-уведомления, и уже ее специалисты связываются с клиентом. На все действия уходит не более 5 минут.
Вторая важная функция ― это контроль получения обратной связи пользователем, который запрашивает услугу у заведения через наш сервис. У нас есть свои инструменты контроля работы организаций с обращениями клиентов, один из которых ― звонок человеку, отправившему заявку, и уточнение результата пользования сервисом: связалась ли с ним компания, удалось ли записаться, нет ли у него необходимости повторно отправить запрос с измененными данными и т. д.
Пока рано говорить о варианте, когда заявка напрямую поступала бы к администратору и мы не контролировали бы результат работы компании с ней. Поскольку не все компании готовы оперативно реагировать на СМС-оповещения либо электронные письма, время ответа может растянуться.
Конечно, мы хотим верить, что в будущем администраторы станут более ответственно подходить к этому вопросу и пользоваться CRM, а не вручную записывать бронь в бумажных журналах.
Но сейчас установка CRM вызывает неприятие административных работников. Один ведет электронный журнал, второй ― нет, они поменялись сменами ― и начинается путаница.
На данный момент очень небольшое число заведений используют CRM. Такие системы единичны, и даже в самых модных салонах можно по-прежнему наблюдать бумажные блокноты.
Также не стоит забывать, что администраторы ― это зачастую люди, которые мало заинтересованы в развитии бизнеса. Обычно задачами увеличения потока клиентов, улучшения планирования горит только владелец бизнеса.
Вместе с тем я думаю, что теперешняя ситуация подталкивает компании к переменам: количество клиентов сокращается, конкуренция растет ― приходится перестраиваться. Однако на то, чтобы обучить сотрудников пользоваться системой CRM и заставить их это делать, тоже потребуется время.
― Каковы особенности обработки запросов по онлайн-записи на медицинские услуги?
― Что касается специфики по услугам медицинской направленности, то среди их потребителей как раз есть значительное число людей, которые не знают, к какому конкретно специалисту обращаться со своим вопросом.
Поэтому очень важно, чтобы медицинский центр не просто подтвердил запись, а связался с оставившим заявку для необходимых уточнений. Зачастую требуется вначале записать человека на консультацию, а потом уже выбирать процедуру.
К любой заявке, кстати, можно прикрепить файлы. Это полезная функция, в частности, в стоматологии, косметологии. Специалист по приложенным фото сможет примерно определить стоимость услуг и уже предметно говорить с пользователем о записи. Человеку называют более точную цену и дают определенные рекомендации, а также могут прислать подробную информацию на электронную почту, если она указана в заявке.
Еще одна особенность онлайн-записи в медицинской сфере ― это большая доля иностранных граждан. Среди тех, кто отправляет заявки на услуги медцентров, очень много россиян, украинцев, граждан ЕС.
Как человеку обзвонить клиники в Минске, если он находится, к примеру, в Москве? А на сайте он может быстро заполнить заявку, получить необходимую информацию, выбрать клинику и записаться на удобное время.
Хочу отметить, что 37 % заявок приходит вечером и ночью ― после 18:00 и до 9:00 часов утра. То есть в то время, когда у людей нет возможности дозвониться до медучреждения.
В рабочие же часы не каждый может себе позволить звонить в клиники, рассказывать о своих проблемах.
Люди записываются круглые сутки. И благодаря онлайн-записи они могут в удобное время отправить заявку, получить консультацию по услугам.
― Помимо Минска, какие регионы, города наиболее активны в подаче онлайн-заявок?
― Когда мы только приступали к работе с системой бронирования, на Relax.by заявки в заведения Минска составляли 96 %.
Что касается 103.by, то на данном портале доля записей в Минске изначально была меньше ― где-то 85 %. Причина этого в том, что очень многие процедуры хорошо представлены только в Минске и на них активно отправляли заявки из других городов.
В последнее время доля заявок в минские заведения уменьшается. На Relax.by на них приходится уже 80 %. По 103.by картина примерно такая же. А доля заявок в региональные клиники и салоны неизменно растет.
Индустрия развивается. Сейчас в Гомеле можно получить какую-то услугу, которую раньше оказывали лишь в Минске. И теперь число заявок растет во многом за счет региональных компаний.
К сожалению, с региональными организациями пока работать тяжелее. В Минске жесткая конкуренция, а регионы где-то могут позволить себе расслабиться, не сразу отвечать на запись. Но мы активно взаимодействуем с ними, информируем, объясняем, готовим к тому, что если они уже сейчас не начнут работать с заявками, бронированием, то за них это сделают конкуренты. И заведение просто потеряет клиентов.
― Существует ли сезонность в отношении онлайн-заявок?
― По данным Relax.by, активность в рубриках красоты повышается перед праздниками. Максимальную посещаемость мы наблюдаем в декабре (корпоративы перед Новым годом), марте (перед 8 Марта), летние месяцы (в свадебный сезон).
Что касается сезонности и роста спроса на конкретные услуги, то такие процедуры, как татуаж, перманентный макияж, шугаринг, маникюр, прокол ушей, наиболее востребованы в июне. Весной, а именно в марте, на порталах Relax.by и 103.by возрастает интерес к следующим рубрикам: косметология, удаление папиллом, различные виды парикмахерских услуг, лазерная эпиляция.
Если рассматривать запросы, связанные с медициной, например, с пластической хирургией, отбеливанием зубов, дерматологией, то они поступают круглый год. Более активно весной, менее ― в период новогодних праздников.
Онлайн-бронирование: внедрять или не спешить?
Даже противники онлайн-бронирования, опрошенные нами, не выражали однозначного неприятия такой идеи контакта с клиентами. Однако значительное число заведений пока делают ставку на другие, более традиционные инструменты.
Некоторые салоны уже изучили или даже протестировали некоторые из предлагаемых продуктов и пришли к выводу, что пока их использовать рано: не готов потребитель, «сыровата» сама система и т. п.
Когда же придет это время? Все эксперты сходятся во мнении, что уже через год-два онлайн-бронирование в Беларуси станет по-настоящему востребованным на всех уровнях ― и салонами, и их клиентами. Тогда же можно будет оценить и успешность концепций, которые предлагают разработчики, ― от предусматривающих наличие подстраховки в форме колл-центров до «чистых» систем онлайн-бронирования, делающих ставку на прямой контакт компании и потребителя.
Впрочем, если уже сейчас вам интересен такой инструмент, как онлайн-запись, ― стоит пробовать его внедрять. Главное здесь ― осознание потребности в нем, ведь подключив онлайн-бронирование «для галочки», не обучив и не убедив в его необходимости администраторов, не контролируя серьезно их работу с системой на первых этапах, вы добьетесь только негатива, в том числе и со стороны клиентов.
Если у вас остались вопросы по онлайн-бронированию ― присылайте их в редакцию. Также ждем ваших историй об успешном либо отрицательном опыте использования тех или иных систем.
Получить более подробную информацию о журнале «Индустрия красоты» и подписаться на него Вы можете здесь.
Текст: Юргис Думбляускас
