Татьяна Пирогова, бизнес-консультант и бизнес-тренер, главный редактор «Индустрии красоты»
Разбитое в доме окно лучше менять сразу ― иначе достаточно скоро в нем не останется ни одного целого стекла, а в проемы прохожие будут бездумно бросать мусор.
Удивительно, что так было всегда, но как научную теорию это наблюдение сформулировали только в 1982 году. Теория разбитых окон, авторства американских социологов Джеймса Уилсона и Джорджа Келлинга, великолепно приложима и к салонному бизнесу. Не в плане разбитых окон буквально, а в том, что стоит руководителю закрыть глаза на мельчайшее нарушение дисциплины, как проблемы начнут пускать многочисленные ростки, разрушающие ваш бизнес, как подорожник крошит асфальтовую дорогу.
Будет безнаказанно опаздывать один мастер ― нет, не скажем, что так начнут делать все. Это было бы опасным упрощением проблемы. Всегда есть работники (и мы в вас искренне верим: вы собрали под своим крылом именно таких ― преданных и ответственных, а от исключений никто не застрахован), которые даже под страхом очередного объявленного «конца календаря майя» примут клиента невзирая ни на какие личные проблемы. Но и у самых лояльных сотрудников отложится в уме, на будущее: ему можно, а мне нет? Кто-то воспримет тоньше: уж моя-то проблема куда важнее…
И как бы банально ни прозвучало, дальше ― уже совсем короткая дорожка до воровства, хамства в отношении «неправильных» клиентов и даже начальства. Примеров предостаточно, о них мы слышали не раз, порой сквозь слезы руководителей салонов.
Послабления у хорошего руководителя прописаны в регламентах, как бы «тоталитарно» это ни выглядело. Таланты получают бонусы, гении ― еще и право на равных обсуждать «политику партии» и «светлое будущее». А вот вышеупомянутые послабления ― не то, чтобы строго по графику, но взвешенно, системно, с пояснениями. Люди с предпринимательской жилкой все равно года через два-три создадут собственные салоны, таланты попробуют это сделать или, скорее, уйдут к конкурентам, которые, на эмоциях посчитав цифры, пока готовы предложить им больше. А перспективных новичков с порога будут развращать невольные «жертвы» первого и последующего разбитых окон.
Что касается теории в целом, специально для тех, кто со скепсисом относится к самому слову «теория»: чтобы ее доказать/опровергнуть, проводились не только лабораторные эксперименты. В 1994 году в Нью-Йорке появились новый мэр и новый комиссар полиции. Многие смеялись над их методами. Рудольф Джулиани и Уильям Браттон, получив в распоряжение самый преступный город США, как казалось, занялись ерундой: да, по-прежнему власти арестовывали крупных преступников, но ставка была сделана на другое ― на борьбу с такими мелкими правонарушениями, как граффити, попрошайничество, безбилетный проезд. И они сократили общее число «плохих новостей» вдвое за год. В том числе, в пику их критикам, ощутимо меньше стало преступлений куда более опасных для общества и личности. А самое главное, впервые за многие годы и хулиганы, и бандиты, и законопослушные граждане поверили: власть способна справиться с проблемой.
После этого теория неоднократно находила и находит по всему миру применение на практике. И не только в политике и работе правоохранительных органов. Даже если кто-то посмел разбить окно в вашем бизнесе ― поставьте новое и не дайте повредить остальные.
Получить более подробную информацию о журнале «Индустрия красоты» и подписаться на него Вы можете здесь.
Татьяна Пирогова
