Специальный бизнес-семинар «Конфликты с пациентами: минимизация рисков медицинского центра» предназначен для владельцев, директоров, главных врачей медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев и прочих учреждений здравоохранения, а также их заместителей. Вы узнаете, как юридически и психологически грамотно разрешать, а главное — предупреждать — конфликты с пациентами.
ПРОГРАММА БИЗНЕС-СЕМИНАРА
1. Какие документы и каким образом защищают медицинский центр: перечень, примеры, судебная практика.
- Информирование пациента об услуге: юридические тонкости процедуры.
- Договор с пациентом: в каких случаях можно обойтись публичным договором («один для всех»), а когда его стоит подписывать индивидуально с каждым пациентом.
- Информированное добровольное согласие: его форматы и увязка с другими документами клиники.
- Акт об оказании услуг: когда его стоит подписать.
- Гарантия: как законно уменьшить срок, определенный законодательством (2 года).
- Документ «Отказ от альтернативных способов получения результата»: в каких случаях он необходим медцентру (исходя из судебной практики).
- Памятка клиента и прочие важные бумаги, минимизирующие риски медицинского центра и персонала.
2. Разбор реальных претензий пациентов, послуживших основой для судебных разбирательств:
- в книге замечаний и предложений (на примере косметологической процедуры «Элос-омоложение» и стоматологической услуги (протезирование))
- путем подачи письменного заявления (на примере требования пациента о выписке из истории болезни для обращения в суд по причине того, что он не давал письменного согласия на операцию).
3. Подробный алгоритм работы с жалобой (на реальных примерах): с чего начать, какие документы и в каком порядке оформлять, как составлять ответ на жалобу и т.д.
3.1. Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике.
3.2. Необоснованный и завышенный потребительский «экстремизм» пациента.
3.3. Письменная претензия: что делать?
3.4. Три категорических «нельзя» для персонала клиники.
3.5. Запрос/жалоба пациента в письменном виде: стандарт для администратора.
3.6. Запрос/жалоба пациента в письменном виде: действия руководителя.
3.7. Подробный разбор реальной претензии пациента.
4. Дискредитация медицинского центра в интернете — юридический алгоритм действий.
5. Конфликт: психология и технология.
- Структура конфликта.
- Личные стратегии поведения в конфликте (уступка, избегание, компромисс, соперничество, сотрудничество): сетка Томаса-Киллмена. Учимся делать осознанный выбор*.
- 6 шагов в разрешении открытого конфликта.
- Конфликтогены в медицине: подробный анализ на реальных примерах. Минимизация количества недовольств и конфликтных ситуаций.
- Негативные отзывы в интернете: как грамотно отвечать на жалобы недовольных клиентов.
* Накануне семинара всем участникам высылается диагностическая методика, позволяющая выявить личные стратегии поведения в конфликте.
ВЕДУЩИЕ:
АЛЕСЯ ХОМИЧ —
ТАТЬЯНА ПИРОГОВА —
Более подробно — pirogova.by.
Организационные моменты
- Организатор: образовательно-консалтинговая компания «Риард».
- Время проведения — 10.00-16.00. Начало регистрации — 9:30.
- Место проведения — конференц-зал «Гранд» гостиницы «Юбилейная», Минск, пр. Победителей, 19.
- В стоимость включен обед в ресторане гостиницы.
Стоимость участия в бизнес-семинаре — 298,60 рублей.
Внимание! Для участия в бизнес-семинаре необходимо зарегистрироваться по телефонам:
8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80.
