Беседовала Марина Караман
Появление новой рубрики «Индустрии красоты» символичным образом совпало с открытием второго салона под брендом «Мастера ножниц». Рождение сети — штука заметная и необыденная, поэтому долго думать над фигурой героя, а точнее героини, рубрики нам не пришлось. Итак, знакомьтесь: Евгения Сысун, учредитель и директор салонов красоты «Мастера ножниц».
— Евгения, как вы пришли к решению стать владелицей собственного бизнеса и почему остановились на индустрии красоты?
— О том, чтобы открыть свое предприятие, я думала всегда: свой бизнес дает независимость, а независимость для меня важна. Кроме того, мой папа занимался бизнесом, и я с детства видела, как в нем все устроено, и уже с той поры осознанно хотела иметь свое дело.
|
Евгения Сысун Родилась в 1984 году в Минске. 2001–2004 — Европейский гуманитарный университет, факультет международного права, юрист-международник. 2003–2006 — Белорусский государственный университет, факультет международных отношений, юрист-международник со знанием иностранных языков. 2006–2009 — Белорусско-корейский центр по научно-техническому сотрудничеству, созданный при Академии Наук, юрисконсульт. С 2010-го — учредитель и директор салона «Мастера ножниц». Замужем, двое сыновей. |
Чтó именно открывать, мы решали вместе с супругом. Я на тот момент ни с одной сферой деятельности не была знакома близко, мне любую пришлось бы изучать с нуля, так что для меня не имело значения, в какое дело погрузиться с головой. А мой муж — мастер-парикмахер. Он хорошо знал кухню красивого бизнеса, поэтому мы решили, что пусть нашим делом станет индустрия красоты.
— Вы приняли решение — и с чего начали?
— Начинали с поиска помещения. В первую очередь смотрели на энергетику места. Знаете, бывает, входишь в здание, и становится не по себе, а бывает так уютно, вроде и чужое все, а уходить не хочется. Мы искали место с позитивной энергетикой, это было нашим основным требованием. И, конечно, смотрели на проходимость, наличие общественного транспорта и парковки.
Поначалу было сложно: все необходимые документы были для меня новыми. Но, как и в любом бизнесе, когда погружаешься в него глубоко, со временем все становится понятным. Так было и у нас. Кстати, обязанности мы разделили сразу: я занималась и занимаюсь налаживанием бизнес-процессов, организацией работы предприятия, а супруг — творческими вопросами. Он отбирает мастеров салона, лично их всему обучает, организует и контролирует их работу.
— Вы мама двоих сыновей, дети маленькие, одному нет еще и двух лет. Как успеваете быть и мамой, и руководителем одновременно?
— Да, дети действительно еще совсем маленькие. Старший ходит в садик, младший остается с няней. Я хочу найти помощника, чтобы разгрузить себя от работы и больше времени проводить с детьми, но пока не могу подобрать человека, который отвечал бы всем моим требованиям. Но мы не жалуемся. Вообще, дети у меня привыкли к необычным жизненным условиям.
Когда мы открывали первый салон, я была беременна первым сыном. Получился такой активный декретный отпуск: все документы я оформляла с животом, где-то он мне даже помогал без очереди пройти (смеется). Теперь вот второй салон открыли, и младшему всего год и восемь месяцев. Я не отдаляюсь от сыновей и стараюсь уделять им максимум возможного времени. Поэтому работаю ежедневно где-то до 5 вечера, потом нужно забирать детей от няни и из детского сада и везти домой.
Мамой и руководителем быть можно, главное — уметь четко спланировать день и жестко придерживаться графика. Немаловажно также уметь правильно расставлять приоритеты. Если запланировала 20 дел на день, желательно успеть сделать именно эти 20. А если уж выбиваешься из графика — нужно уметь определить, что можно безболезненно переложить на завтра. Но рассчитывать все равно всегда нужно на сегодня. Главное — не лениться. Если дать слабину и полежать на диване, когда захочется, то график идет под откос.
— Строго вы с собой… Жить по графику молодой женщине, маме, наверное, нелегко. Вы успеваете отдыхать?
— Конечно, усталость накапливается, и хочется иногда устроить себе день безделья, но я понимаю: все, что делаетсясейчас, позволит в будущем снизить загруженность. Сейчас у меня есть потенциал и силы, я могу и хочу работать, не знаю, что будет лет через 10 или 20. Я работаю сейчас, чтобы через 10 лет я могла в любой момент дать себе возможность отдохнуть. Причем так, как хочу и где хочу.
К слову, отдыхать мы не ездили давно: и дети маленькие, и бизнес не на кого оставить. Как все молодые родители, планируем, что дети подрастут, второй салон стабилизируется после открытия, и мы отдохнем всей семьей.
— Открытие второго салона далось вам легче, чем открытие первого?
— Второй салон, конечно, открывать проще — все делалось по накатанной. Я уже знала, какие документы необходимо подготовить, как сделать так, чтобы у регистрирующих и проверяющих органов не возникало вопросов. За период между открытием первого и второго салонов немного изменилось законодательство, но мы быстро скорректировали документацию и все прошло гладко. Открытие второго салона заняло в два раза меньше времени, чем первого.
— Вы управляете коллективом творческих людей, мастеров высокого класса. Какую модель руководства персоналом вы выбрали для себя в своей организации?
— Чтобы управлять людьми, нужно развивать философию своего предприятия, от которой даже самый титулованный мастер не сможет отойти. Нужно с момента устройства на работу жестко очертить функциональные обязанности сотрудника. Не должно у сотрудников возникать вопросов и споров на тему «кто чего должен или не должен делать».
Мы потратили время и деньги и разработали корпоративные стандарты поведения мастеров и администраторов. Это письменный документ, в котором прописано буквально все. Правила встречи клиентов, разрешенные темы для разговоров, режим использования личных сотовых телефонов.
Указали, кто во сколько приходит, как и кто готовит салон к открытию. Мы прописали максимальное количество возможных вопросов и постарались не упустить ни одной мелочи. Этот документ — неотъемлемая часть трудового договора для наших сотрудников. Если с новичком заключается договор подряда, в нем еще прописаны штрафные санкции за нарушения требований разработанных стандартов. Это стимулирует сотрудников и помогает нам работать, не отвлекаясь на мелочи.
Важно понимать, что даже прекрасно сформулированные и утвержденные в документе правила не будут работать, если не будет системы контроля. И вот это уже обязанность руководителя. Я слежу за каждым словом и, если слышу или вижу, что правила нарушаются, одергиваю и напоминаю бесконечное количество раз, как нужно себя вести, что говорить. Я понимаю, что человек не может сразу запомнить и принять как данность тридцать-сорок пунктов договора с требованиями к поведению на новом месте работы. Понимаю, что невозможно в первый же день заучить наизусть все фразы и правила. Потому нужно настойчиво указывать работнику на неверно сказанное и сделанное, чтобы это, грубо говоря, плешь проело. После определенного количества повторений фраз и действий человек все делает верно уже на автомате. А отшлифовать работу персонала и довести высокий уровень обслуживания до автоматизма — это как раз задача руководителя, то есть моя задача.
— Как вы отбираете мастеров для своего салона?
— Сначала, как и все, приглашаем на собеседование. А уже при личной встрече мы можем не только оценить его опыт, но и понять подходит ли этот мастер нашему салону, вольется ли в коллектив, нравится ли ему в целом его работа. Это очень важно. Человек, который любит свою работу, всегда чувствует какую-то внутреннюю ответственность за нее, за свое рабочее место, за качество услуги.
На собеседовании или в процессе обучения можно увидеть, хочет человек работать или просто заработать деньги. Есть еще категория людей, которые не заинтересованы в заработке, это люди, у которых есть постоянный источник дохода — дети состоятельных родителей и обеспеченные мужьями жены, им не нужна ни работа, ни заработок, им важна просто причастность к индустрии красоты. Такие люди не будут работать, им нужно сидеть в администраторском кресле в красивом салоне, на этом их профессиональные порывы заканчиваются. Так вот, такие люди нам не нужны.
Но вообще, мы работаем не первый год, и у нас в Минске уже сформировалась определенная репутация. Мастера знают, куда они идут и чего от них могут здесь потребовать. Если человеку не хватает опыта, мы ставим его на время к специалисту шестого разряда, заказываем у нашего поставщика косметики бесплатный обучающий семинар, чтобы мастер умел работать с продуктом, с которым работает салон. Важно, чтобы у человека горели глаза и было желание работать.
|
Денис Сысун, супруг Евгении. Парикмахер-модельер, стаж работы — более 13 лет. 2003 — Школа парикмахерского искусства Александры Лозовской; чемпионат Беларуси и конкурс на кубок Минска по парикмахерскому искусству «Золотой подснежник», 1-е место. 2004 — чемпионат Украины по парикмахерскому искусству «Свiт Краси», 2-е место. 2004–2005 — преподаватель Частного учебного центра Сергея Войтеховского. 2007 — обучение в Академии парикмахерского искусства «Долорес» (Москва). 2010 — учредитель сети салонов красоты «Мастера ножниц». 2013 — эксклюзивное обучение в Академии Vidal Sassoon. |
— В салонах красоты сейчас вопиющая текучка кадров. В чем вы видите причину такого явления, есть ли оно у вас и как вы боретесь с этой проблемой?
— Профессия парикмахера эмоционально очень насыщенная. В течение дня мастер пропускает через себя более 10 человек и с каждым любезничает, делится чем-то, выслушивает клиента. Это эмоционально истощает, и тогда люди убегают с места работы — кто домой, кто в другое место, а кто вообще из красивого бизнеса. Чтобы обезопасить себя от текучки, мы поработали с юристом и разработали приложения к трудовым договорам, по которым наши мастера обязаны отработать на салон определенный срок, в противном случае мастер должен выплатить салону компенсацию. Компенсация покрывает расходы на обучение, а вот наши моральные страдания остаются на совести мастера. Но я всегда помню, что у людей бывают разные обстоятельства. Если человеку приходится выбирать между родственниками, например, и работой в нашем салоне, то понятно, что он выберет. Но даже если дело не в родственниках, человек, настроенный позитивно, всегда сможет объяснить ситуацию и договориться с руководителем, сделать свой уход безболезненным и для себя, и для салона, из которого уходит. Приложения к трудовым договорам и штрафные санкции разработаны для сотрудников, которые изначально настроены негативно.
— В ваших салонах установлены системы видеонаблюдения. К такому решению вас подтолкнули какие-то события или камеры были установлены изначально?
— Системы видеонаблюдения устанавливали изначально. У меня маленькие дети, и я знала, что не смогу постоянно находиться в салоне. Задача состояла в том, чтобы я из дома могла контролировать все, что происходит в салоне. Я считаю, что видеонаблюдение — это то, на чем не стоит экономить, его надо устанавливать сразу. Мы уже говорили о контроле, так вот видеонаблюдение повышает возможности контроля в разы и очень стимулирует сотрудников. И, хоть они забывают о камерах, где-то внутри они всегда знают, что находятся под наблюдением. Не секрет, что многие руководители сталкиваются с воровством, и это очень неприятно. Но в основном система видеонаблюдения нацелена на то, чтобы адекватно работать с отрицательными отзывами. Согласитесь, легче разобрать сложную ситуацию, когда есть возможность увидеть, как все происходило. Иногда нужно посмотреть на поведение клиента, чтобы понять позицию мастера, иногда наоборот. Вплоть до того, что можно посмотреть цвет волос, которым недовольна клиентка.
Если бюджет организации ограничен, мое мнение — в общем зале можно поставить аналоговые камеры для контроля за работой мастеров и слежением за использованием препаратов. А вот на ресепшен администратора стоит поставить цифровую камеру, потому что она дает качественное изображение, на котором легко можно рассмотреть купюры. Она позволяет разглядеть и прическу, и цвет волос недовольного, потому что каждый клиент приходит расплачиваться на ресепшен.
— Вы разбираете спорные ситуации с недовольными клиентами, но вы не парикмахер. Как вы оцениваете качество работы мастера?
— Я столько лет в этом бизнесе, что, как краска ложится и как происходят химические реакции, я уже знаю. Когда в этой каше варишься, хочешь не хочешь, будешь все знать. Если вопросы ну уж совсем специализированные, я призываю на помощь супруга или других мастеров шестого разряда. Моя позиция такова: если я как неспециалист вижу изъян в работе, значит, работа сделана плохо. Ведь клиент видит результат в зеркале, и даже если мастер все делал правильно и смешивал все верно, но результат не такой, какого ждал клиент, значит, мастер не доработал и должен все исправить. На то он и мастер: он должен учесть строение и пигментацию волос, их тип и желаемую форму прически. Клиент этих нюансов знать не обязан, он просто должен выйти довольным.
Бывают, конечно, клиенты, которые недовольны всем и всегда. Есть у нас такой постоянный посетитель. Он всегда возмущается, пишет жалобы, с ним регулярно возникают конфликтные ситуации, но он все равно продолжает к нам ходить. Мы бы уже и рады с ним расстаться, но он не уходит.
— На открытие салона красоты нужны средства. Где вывзяли деньги, на которые открыли свой первый салон?
— В большей части все получилось благодаря супругу. Источника было три: наши сбережения, кредит в банке и одолженное у знакомых и незнакомых людей. Халява нам на голову никогда не падала.
— Продаете ли вы косметику в своем салоне?
— Да, мы продаем косметику — ту, на которой работаем. Большинство наших клиентов очень занятые люди, им некогда ходить по специализированным магазинам. Тем более, мастер определит, что именно нужно клиенту. Если эффект от косметики, использованной или рекомендованной мастером, клиенту понравился, он может купить ее на месте и использовать дома. Но у нас продажа косметики — это только дополнительная услуга для удобства клиента. На будущее есть планы развивать розничную торговлю, но это дело не одного дня. К нему нужно подойти серьезно. У нас пока не хватает времени и средств. В любом случае, даже если мы займемся этим, основным направлением нашего салона всегда будет предоставление услуг, а не розничная торговля.
— Думали ли вы, что будет и второй салон, когда открывали первый?
— Я сомневалась и до конца в это не верила, а вот супруг у меня нацелен на сеть в Минске и за его пределами. У него далеко идущие планы, и, глядя на то, как они воплощаются в жизнь, я тоже перестаю сомневаться. Скажем так: если будут силы и деньги, то это не последний наш салон.
— На втором салоне вы останавливаться не собираетесь. Собираетесь ли останавливаться на втором ребенке?
— Я думаю, да. Хотя детей я люблю очень. Дети дают вдохновение и позитив, который невозможно получить больше нигде. Они — это отражение тебя, причем у нас дети как бы поделились: один на меня похож, другой на мужа. И когда ежедневно я вижу в них наши черты — это трогательно до слез. Дети — главный проект, который человек ведет всю жизнь. Они и есть результат человеческой жизни. Сейчас мы что-то в них вкладываем, но они вырастут и будут эти вложения интерпретировать по-своему. Сама наша работа существует для того, чтобы была возможность побольше вложить в детей, я хочу, чтобы у них был широкий кругозор, чтобы из множества возможных занятий в жизни они выбрали те, которые им ближе. Материально салоны помогут им многое увидеть, узнать и осознать, а вот будут ли сыновья продолжать наш бизнес — уже их выбор. Направлять их я не стану, потому что не хочу загонять в рамки. Возможно, они реализуют мечту супруга и будут открывать салоны по всему миру, а может быть, займутся работой, совершенно не связанной с красивым бизнесом. Сейчас для нас главное — раскрыть перед ними многогранность жизни и максимум возможностей.
— Когда открылся первый и еще никому не известный салон «Мастера ножниц», каким образом вы распространяли о себе информацию, где давали рекламу и какая оказалась наиболее действенной?
— Рекламировались мы на телевидении, в метро, в электронных и в печатных изданиях, но самым действенным и мощным рекламным рычагом оказалось сарафанное радио. Мы проводили опрос клиентов и выяснили, что большинство живут и работают рядом с салоном, и процентов 70 пришли к нам по рекомендациям знакомых. Механизм сарафанного радио возможно запустить только высоким качеством обслуживания, больше никак, и если уж он запущен, значит, мы работаем хорошо — это раз; значит, информация о нас не прекратит распространяться — это два. Мы до сих пор размещаем рекламу в интернете и в метро: в метро — для поддержания имиджа, а в интернете информация о нас будет всегда.
— Вы создавали свой салон сами, в нем должен быть ваш характер, особая фактура. Как вы считаете, в чем она заключается? Чем отличается ваш салон от множества заведений такого типа же в Минске?
— Характер наших салонов заключается в следующем: мы верим в то, что делаем. Конечно, я не отметаю тот факт, что для меня это способ зарабатывать, но мы настроены дарить людям красоту и позитив. Я всегда искренне переживаю, если от нас уходит недовольный клиент. Я стараюсь его вернуть, разобраться в ситуации и отпустить в хорошем настроении. Мир и так очень жестокий, люди так мало улыбаются и радуются. Я хочу, чтобы в моем салоне люди улыбались, делились своими радостями и событиями из жизни. Я хочу, чтобы это был, как домашний клуб, как в гости сходить, попить чаю и поделиться новостями. Мы хотели сделать комнату для детей, чтобы мамы, которые сидят в декрете, могли в комфорте преображаться — когда им захочется, а не тогда, когда есть с кем оставить ребенка. Но это позже, нужна дополнительная площадь и персонал. Я хочу, чтобы наш салон был местом, где всегда тепло, уютно и ждут знакомые люди, красота и беседы за чаем.
Когда человек так уверенно говорит «я хочу» и знает точно, чего он хочет, все мыслимые и немыслимые материи откликаются этому «хочу». «Хочу», подкрепленное ежедневным трудом и самоорганизацией, мощнее самого обеспеченного, но бездейственного «могу», и Евгения — ярчайший тому пример.
Опубликовано в журнале «Индустрия красоты», №1(4) 2014
