Опубликовано в журнале «Индустрия красоты», № 2, 2013 (подробнее о журнале — здесь).
Работа в сфере красоты предполагает тесное общение с людьми, эмоциональную насыщенность рабочего дня и высокую концентрацию внимания. Именно поэтому у сотрудников салонного бизнеса велика вероятность развития специфического вида профессиональной деформации — синдрома эмоционального выгорания.
Гореть не сгорая — возможно ли это? По всем законам физики, к сожалению, — нет. Но продлить «горение» работника на длительное время — в силах руководителя.
Анна Второва, практикующий психолог
Думаю, не ошибусь, если скажу, что бóльшая часть работников салонного бизнеса — люди творческие. Украшать, совершенствовать, придавать уникальность каждому клиенту, учитывая его индивидуальность, да еще и беседовать об этом, учитывать пожелания и мнения клиентов — это творчество, это поиск, полет, если хотите. Это точно не работа по шаблону. Требуется внутренняя включенность, что подразумевает и чувства, и эмоции, и воображение, и личную заинтересованность в результате. В общем, в процесс включена полностью вся личность мастера.
Обычно специалист начинает свою работу в салоне с воодушевлением, волнением, энтузиазмом. Волна эта может длиться достаточно долго, особенно если на первых порах ожидания оправдываются, работа ценится, руководство поощряет, а клиенты довольны.
А что такое длительная эмоциональная включенность? Верно, это большой расход энергии. Недаром говорят «он загорелся» (идеей, работой, перспективой и т. д). А если уже загорелся, то, понятное дело, горит. И сколько можно гореть? Достаточно долго, если есть чем этот огонь поддерживать. А если нет? Конечно, пламя будет спадать, замирать, мерцать, а затем мы увидим тлеющие угольки и небольшой дымок. Где же костер? Да-да, догорает. И это очень похоже на то, что происходит с человеком, в данном случае — с мастером, который как-то «стух». Что тут можно сделать? Если вы начнете потухающий «костер» уговаривать, взывать к его совести, напоминать, как же красиво он горел, вряд ли он вам будет внимать. Если слегка подуете, угольки оживятся. Но сколько можно дуть? Без дров, как ни дуй, все равно не обойтись — вам придется научиться бережно и понемногу их подкладывать.
Итак, если вы замечаете, что ваш работник:
• стал опаздывать на работу (его задерживают всякие мелочи: будильник не слышно, транспорт не приходит, машина не заводится), хотя раньше, когда он «летал на крыльях», этого не происходило;
• все чаще стал жаловаться, что на рабочем месте у него возникают головные боли, тошнота, другие неприятные телесные симптомы;
• перестал с первого раза слышать, что к нему обращаются, что-то стал «забывать» (позвонить, напомнить, ответить, записать) и часто ошибаться;
• стал апатичным и вялым, движения его начали совершаться как бы через силу, он начал откладывать то, что необходимо сделать;
• стал раздражительным, перестал адекватно реагировать на шум, людей вокруг, ранее любимых коллег, вид начальства (в частности, ваш);
• в нем появилась беспричинная тревожность, беспокойство, —
к сожалению, можете смело диагностировать у своего работника синдром профессионального выгорания (далее — СПВ). Часто его называют синдромом эмоционального выгорания.
Как же быть с этим СПВ? Дадим 5 основных рекомендаций.
Первое. С самого начала работы человека в салоне проясните: соответствуют ли его ожидания реальности? Возможно, у него есть некоторые иллюзии или фантазии по поводу оплаты и перспектив. Обозначайте максимально точно свои требования и свои ожидания от его работы. Убедитесь, что работник их услышал и согласился с ними. Это снимает напряжение, вы находитесь в реальности и от нее можете «танцевать». Очень важно, чтобы был соблюден баланс «брать — отдавать»: если работник будет отдавать больше, истощение неизбежно. Ищите компромисс.
Второе. «Пожонглируйте» выходными. Если вы видите, что работник «горит», полон энтузиазма, не спешите его использовать на 100 %. Понимайте, к каким последствиям это может привести. Профилактически давайте ему больше отдыха (насколько возможно), чтобы он был «на коне» в самые важные моменты вашей работы. Поощряйте эти моменты.
Третье. Найдите возможность в конце недели провести некое совещание, где работники могли бы говорить о том, что было в работе на этой неделе сложным и тяжелым. Важно, чтобы они хотели (и могли) поделиться с присутствующими и тем, как справились с непростыми (на их взгляд) задачами. Такие обсуждения крайне важны:говоря открыто о своих проблемах, человек сбрасывает порядка 50 % напряжения. Дать высказаться — это обеспечить приток новой энергии. А то, что работника слушают, тоже дает стимул к работе, так как человек ощущает свою нужность и значимость.
Четвертое. Если есть возможность обеспечивать некую смену деятельности, используйте ее. Возможно, это курсы, смена зала, новые клиенты. Вы лучше знаете, какие перемены можете устраивать, какие подкидывать «сюрпризы». Понимайте, что однообразие и монотонность рано или поздно сделают свое черное дело.
Пятое. Замечательно, если вы введете пятиминутки с разными названиями. Например, «Новый опыт», на которой работник мог бы поделиться чем-то новым, что произошло в его практике. Подумайте, какие еще «завлекалочки» могут сработать. Одного раза в месяц для подобной пятиминутки вполне достаточно.
Если все же вы видите, что ваш работник стал «стухать», что все вышеперечисленные стимулы не сработали, попробуйте 3 дополнительных способа спасения ситуации.
1. Постарайтесь провести с работником беседу не как руководитель, а как человек, сопереживающий другому человеку. Это вызовет доверие, и работник станет более расслабленным. Обычные вопросы «Что с тобой происходит?», «Есть ли что-то, что тебя волнует или тревожит?» помогут построить дальнейшую беседу так, что вы оба сможете найти приемлемое решение.
2. Как говорилось выше, выясните ваши ожидания друг от друга. Чем четче они определены, тем меньше будет возникать проблем.
3. Возможно, ваш работник истощен уже настолько, что ему может потребоваться небольшой отпуск или пара отгулов. Не пренебрегайте этим. Ведь отдохнув, он будет более производителен.
Если же работник никак не реагирует на ваши слова, действия, меры, если он предпочитает находиться в депрессивном состоянии, играет в игру «Да, но…» на все ваши предложения, настаивая на том, что «все зря»… К сожалению, здесь уже ничего сделать нельзя. Такой работник бесперспективен. И как ни жаль его по-человечески, от него необходимо избавляться. Помочь можно тому, кто рад помощи и идет вам навстречу. Тянуть кого-то на себе — медвежья услуга. Истощитесь оба.
Удачи вам и креативных решений!
Результаты исследования: 65 % работников салонов «поражены» СПВ
Марина Пономарева, кандидат психологических наук,доцент кафедры психологии управления Академии управленияпри Президенте Республики Беларусь
Не так давно в Беларуси было проведено экспериментальное исследование профессионального выгорания работников предприятий индустрии красоты (участвовали сотрудники организаций Минска и Гомеля). В качестве испытуемых выступили 46 работников салонного бизнеса, средний возраст которых 29 лет, стаж — 3–4 года. Результаты исследования оказались неутешительными: СПВ был диагностирован более чем у 65 % работников салонов! А ведь еще Гиппократ говорил о том, что лечить нужно не только болезнь, но и противодействовать причинам, ее вызывающим. Поэтому давайте дополнительно разберемся с причинами СПВ и фазами его развития.
(Синдром эмоционального выгорания — это состояние эмоционального, психического и физического истощения, развивающееся в результате хронического неразрешенного стресса на рабочем месте (Абабков, В. А. Адаптация к стрессу. Основы теории, диагностики, терапии / В. А. Абабков, М. Перре. — СПб.: Речь, 2004. — 166 с.)).
Развитие синдрома эмоционального выгорания происходит по нескольким фазам .
1. Предупреждающая фаза:
• чрезмерное участие (чрезмерная активность, чувство незаменимости, сосредоточение на работе всех интересов);
• истощение (чувство усталости, бессонница).
2. Снижение уровня собственного участия:
• по отношению к сотрудникам (негативное восприятие коллег, приписывание вины за свои неудачи другим людям, проявление негуманного отношения);
• остальным окружающим (отсутствие эмпатии, безразличие);
• профессиональной деятельности (нежелание выполнять свои обязанности, опоздания, уход с работы раньше времени).
3. Эмоциональные реакции:
• депрессивное настроение (снижение самооценки, апатия, чувство вины);
• агрессия (обвинение других, подозрительность, конфликтность).
4. Фаза деструктивного поведения:
• в сфере интеллекта (снижение концентрации внимания, ригидность мышления);
• мотивационной сфере (избегание инициативы);
• в сфере межличностных отношений (безразличие, избегание контактов, отсутствие участия в жизни других, одиночество, утрата хобби).
5. Психосоматические реакции: повышение давления, головные боли, боли в животе, расстройства пищеварения.
6. Разочарование: чувство беспомощности и бессмысленности жизни, экзистенциальное отчаяние.
Причин СПВ несколько.
Во-первых, чаще всего эмоциональное выгорание наступает тогда, когда внутренняя мотивация работника не находит реализации на работе. Чтобы минимизировать риски подобного рода, необходимо пристально всматриваться в каждого подопечного — исследовать то, что важно для него, и связывать рабочие задачи сегомотиваторами.
Во-вторых, сотрудник может «сгореть», если его реальные возможности не соответствуют требованиям, предъявляемым к его работе, или когда его потенциал и уровень профессионализма значительно выше, нежели сложность работ. Здесь важно умение руководителя правильно распределять работу между мастерами, грамотно давать обратную связь и справедливо вознаграждать.
В-третьих, негативную роль играет отсутствие признания заслуг и личных достижений работника. Деньги — деньгами, а ласковое слово и кошке приятно.
В-четвертых, к синдрому приводят и нездоровые взаимоотношения в коллективе.
В-пятых, причиной выгорания может оказаться монотонность работы. Здесь помогут любые кратковременные «цейтноты» (например, насыщенная подготовка к мастер-классу).
Диагностика уровня эмоционального выгорания
Если вы захотели проверить себя или своих сотрудников на наличие у них СПВ, можно воспользоваться методикой диагностики уровня эмоционального выгоранияВ. В. Бойко. Правда, учтите, что, когда исследование проводитв своем коллективе руководитель, интерпретация результатов не может быть однозначной:работники могут выбирать те ответы, которые будут, по их мнению, более положительно характеризовать их в глазах руководства. Результаты будут также зависеть от отношения к вам, негативного предшествующего опыта подобных «обследований» и даже самочувствия.
Предварительно отксерокопируйте инструкцию и текст опросника — испытуемый может отвечать «Да» или «Нет» прямо рядом с текстом вопроса.
Инструкция
Прочтите суждения и в случае согласия ответьте «Да», несогласия — «Heт».
Примите во внимание, что, если в формулировках опросника речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности — клиенты и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.
Текст опросника
1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.
2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.
3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).
4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).
5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения — хорошего или плохого.
6. От меня как от профессионала мало зависит благополучие партнеров.
7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2–3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.
8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).
9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.
10. Моя работа притупляет эмоции.
11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.
12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.
13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.
14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.
15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.
16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.
17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.
18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.
19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.
20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.
21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.
22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.
23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.
24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.
25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.
26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.
27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.
28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. п.
29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.
30. В общении на работе я придерживаюсь принципа «Не делай людям добра — не получишь зла».
31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.
32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).
33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.
34. Я очень переживаю за свою работу.
35. Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.
36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.
37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.
38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.
39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.
40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.
41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.
42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) хуже, чем обычно.
43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.
44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.
45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.
46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.
47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.
48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.
49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.
50. Успехи в работе вдохновляют меня.
51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).
52. Я потерял покой из-за работы.
53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера(ов).
54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.
55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.
56. Я часто работаю через силу.
57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.
58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье.
59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.
60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.
61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.
62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.
63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.
64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.
65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.
66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.
67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.
68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день закончился.
69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.
70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.
71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.
72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.
73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.
74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.
75. Моя карьера сложилась удачно.
76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.
77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.
78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.
79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) на общении с домашними и друзьями.
80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.
81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.
82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.
83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала — обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.
84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.
Обработка данных
Каждый вариант ответа предварительно оценен специалистами определенным количеством баллов — указывается в «ключе» рядом с номером суждения в скобках. Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его степени. Максимальную оценку — 10 баллов получил признак, наиболее яркий для симптома.
В соответствии с «ключом» осуществляются следующие подсчеты:
1) определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов выгорания; + означает «да», – означает «нет»; первая цифра — номер вопроса, вторая цифра (в скобках) — количество баллов;
2) подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3 фаз формирования выгорания;
3) находится итоговый показатель СПВ — сумма показателей всех 12 симптомов.
Фаза «Напряжение»
1. Переживание психотравмирующих обстоятельств:
+1(2), +13(3), +25(2), –37(3), +49(10), +61(5), –73(5)
2. Неудовлетворенность собой:
–2(3), +14(2), +26(2), –38(10), –50(5), +62(5), +74(3)
3. «Загнанность в клетку»:
+3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), –75(5)
4. Тревога и депрессия:
+4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3)
Фаза «Резистенция»
1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование:
+5(5), –17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5)
2. Эмоционально-нравственная дезориентация:
+6(10), –18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), –78(5)
3. Расширение сферы экономии эмоций:
+7(2), +19(10), –31(2), +43(5), +55(3), +67(3), –79(5)
4. Редукция профессиональных обязанностей:
+8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10)
Фаза «Истощение»
1. Эмоциональный дефицит:
+9(3), +21(2), +33(5), –45(5), +57(3), –69(10), +81(2)
2. Эмоциональная отстраненность:
+10(2), +22(3), –34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10)
3. Личностная отстраненность (деперсонализация):
+11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +72(2), +83(10)
4. Психосоматические и психовегетативные нарушения:
+12(3), +24(2), +36(5), +48(3), +60(2), +72(10), +84(5)
Интерпретация результатов
Предложенная методика дает подробную картину СПВ. Прежде всего надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:
• 9 и менее баллов — не сложившийся симптом,
• 10-15 баллов — складывающийся симптом,
• 16 и более — сложившийся;
Симптомы с показателями 20 и более баллов относятся к доминирующим в фазе или во всем СПВ.
Методика позволяет увидеть ведущие симптомы СПВ.
Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса — анализ показателей фаз развития стресса — «Напряжение», «Резистенция» и «Истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. Однако сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, так как не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные — реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:
• 36 и менее баллов — фаза не сформировалась;
• 37–60 баллов — фаза в стадии формирования;
• 61 и более баллов — сформировавшаяся фаза.