Долгие годы «Индустрия красоты» пишет о проблемах салонного бизнеса. Мы всегда внимательно выслушиваем ваши беды, пробуем ухватить суть проблем, их первопричины — и возможности решения. Оставаясь на стороне красивого бизнеса мы, тем не менее, всегда стремимся быть объективными.
Эта статья, чуть больше чем обычно, по своей теме смещена в сторону «окопов» ваших клиентов. Тех, кто сталкивается с проблемой введения в заблуждение — когда под видом лазерной процедуры производятся манипуляции на аппаратах, к лазерам не имеющим никакого отношения, когда косметологическими процедурами, способными привести к значительным негативным последствиям, занимаются «специалисты», не имеющие соответствующего образования.
Пока за руку не пойман?..
Процент салонов, вводящих в заблуждение своих клиентов, неопределим. Львиная доля таких случаев остается неизвестной. Зачастую клиенты даже не видят, что их обманывают — сколько среди простых обывателей экспертов по аппаратам и препаратам? Плюс мы подсознательно, за редкими исключениями, верим людям в белых (розовых, светло-салатовых…) халатах. Они же специалисты, они разбираются…
Даже среди тех клиентов, кто все же «поймал за руку» салон на обмане, большую часть составляют все же малоконфликтные люди, которые помогают «не выносить сор из избы». Тем более что чаще всего очевидный ущерб от обмана, кажется, не столь велик. И за «оплошность» вам предлагают интересный «подарок»: бесплатную процедуру, скидку и т.п.
Да, идти навстречу, проявлять понимание (когда в Беларуси бизнесу легко дышалось?) — хорошая черта характера, но только если бы речь шла о действительно редких случаях ошибок салонов, о сбое в бизнес-процессах, которые устранялись бы в «горячем» режиме.
Один клиент-скандалист — да, есть и такие, и крови они способны выпить немало — способен практически погубить салон. «Легион кротких» помогает всему бизнесу погружаться все больше в болото. Но чья в этом вина? «Индустрия красоты» убеждена: отнюдь не клиентов. Мы призываем игроков красивого бизнеса не забывать о таком понятии, как деловая этика, и в и без того, действительно, непростых условиях не усугублять проблем рынка.
Татьяна Пирогова, бизнес-тренер, директор образовательно-консалтинговой компании «Риард», главный редактор журнала «Индустрия красоты»:
— Введение в заблуждение потребителей — это, к примеру, тот случай, когда серьезные косметологические процедуры — инъекции, глубокие пилинги, лазерное удаление татуировок — выполняются в салонах, не имеющих медицинской лицензии, людьми даже без среднего медицинского образования, и, бывает, даже не принятыми в штат, а неофициально арендующими место или кабинет в салоне, или — что вообще ни в какие ворота не лезет — разъезжающими по городам и весям с лазерным аппаратом: сегодня он здесь, а завтра — там. Также это те ситуации, когда косметика именуют косметологом или когда под видом одной услуги предлагается другая. К примеру, некоторые салоны покупают электроэпиляторы, но на своих сайтах пишут о «лазерной эпиляции». Потребитель чаще всего не разбирается в таких нюансах.
Часть проблемы скрыта и в сложном получении медицинской лицензии. По факту, дешевле нарушать законодательство, чем пройти лицензирование. Это неправильно.
Тамара Королева, директор Ассоциации прикладной эстетики и спа:
— Руководители красивого бизнеса должны четко знать границы профессиональной компетенции специалиста, которого принимают на работу. Так, например, косметик не может проводить аппаратные процедуры (кроме вапоризации), инъекции, срединные и глубокие пилинги. По существующему законодательству ответственность за профессиональную компетенцию специалиста полностью лежит на руководителях.
Сейчас мы пытаемся на законодательном уровне провести четкую границу между медицинскими и бытовыми услугами, услугами по обеспечению физического комфорта.
В нашей стране взят курс на либерализацию условий ведения бизнеса, однако вопреки этому в проекте постановления Совета Министров Республики Беларусь «Об утверждении перечня процедур (исследований, манипуляций), относящихся к работам и услугам, составляющим лицензируемую медицинскую деятельность» прослеживается попытка расширить перечень по физиотерапии, распространив его на целый ряд спа-услуг, которые не имеют ничего общего с физиолечением. Приведу пример использования физического фактора электрической природы при электрофорезе: биолог может использовать электрофорез для изучения состава белков бактерии, при оказании бытовой услуги ухода за кожей лица электрофорез используется для усиления действия парфюмерно-косметической продукции.
В перечень внесен раздел «лечебный массаж», формулировки которого подразумевают такое широкое понимание, что любое прикосновение к телу человека можно считать лечебным массажем. Бизнес с этим в корне не согласен, мы стоим за то, чтобы было дано конкретное определение, не допускающее разночтений и не несущее в себе расширительного смысла.
В разделении медицинских и бытовых услуг должна быть поставлена жирная точка. Мы декларировали это на заседании общественного совета при Минздраве, а также направили в Администрацию Президента, Совмин, Совет по развитию предпринимательства, Минюст предложения с четким их обоснованием, принятие во внимание которых не допустит в дальнейшем неоднозначного прочтения и трактования правовых актов и исключит негативную правоприменительную практику судов.
Александр Хоружий, юрист:
— Полагаю, что случаи введения в заблуждение потребителей салонами красоты встречаются достаточно часто. При этом если говорить о какой-то официальной статистике, только единичные подобные ситуации как-то фиксируются госорганами или организациями. Причина в том, что абсолютное большинство конфликтов такого рода решается на ранних стадиях, без привлечения юристов, без суда.
Часто исполнитель принимает ответственность за нарушение и предлагает потребителю возмещение расходов за услугу, возмещение ущерба, какую-либо компенсацию, например, в виде дополнительной бесплатной услуги.
Бывают и случаи отказа от ответственности. Но и в этом случае потребители редко обращаются в суд. Многие граждане не сталкивались с судами, полагают, что это затратная — как по финансам, так и по времени — процедура, и не развивают конфликт, салон просто теряет клиента.
Следующий этап, если стороны все же дошли до суда, может завершиться примирением возле его двери и потребитель заберет иск, либо уже во время судебного процесса будет заключено мировое соглашение.
Что может сделать потребитель, если вскроется факт введения в заблуждение? Если в процессе оказания такой услуги вред потребителю не нанесен, то он вправе обратиться в компетентные органы, в суд в рамках гражданского иска. Право потребителя на надлежащую информацию о товарах (работах, услугах) установлено пунктом 1.2 статьи 5 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».
Потребитель может требовать возмещения — вплоть до расторжения договора и возврата денежных средств. Также у потребителя есть право обратиться за возмещением морального вреда.
В случае причинения ущерба здоровью, это будет уже нарушение иного права, права потребителя на надлежащее качество и безопасность услуг. По таким случаям установлена исковая данность до 10 лет — например, если в результате оказания услуг была занесена инфекция, болезнь проявилась не сразу, но будет установлена причинно-следственная связь.
В случае, когда косметологические услуги выполняются без специального разрешения (лицензии), если таковая требуется, речь идет и о статье 12.7 Кодекса об административных правонарушениях Республики Беларусь, о незаконной предпринимательской деятельности. Это влечет для юрлица крупный штраф — до 500 базовых величин, с конфискацией до 100 % полученного дохода.
Также, когда подменяются понятия, процедура производится методами, отличающимися от указанных в прейскуранте, в действиях руководителя, бухгалтера, иных лиц, утвердивших прейскурант, может быть усмотрено мошенничество. Должностные лица салона могут быть привлечены к уголовной ответственности — от штрафов до ареста.
Если потребитель недоволен услугой, первое, что нужно сделать — взять с потребителя письменное заявление, в котором тот укажет свои претензии, и предложить варианты разрешения конфликта. Если на этой стадии стороны пришли к соглашению, то также необходимо — в этом либо отдельном документе, который можно оформить в виде соглашения об урегулировании спора — дополнительно прописать, на каких условиях заключено соглашение.
В большинстве случаев это поможет урегулировать спор. В случае же последующего обращения потребителя в суд, если он, к примеру, решит взыскать с салона моральный вред, это поможет добиться либо отказа от иска, либо минимизировать его до такой степени, что он будет просто смешным.
От ошибок не застрахован никто. Но это не касается «ошибок», которые являются частью «бизнес-плана» и заложены в стратегию извлечения прибыли. Мы призываем салоны видеть «и соринку в чужом глазу, и бревно в своем», ведь помимо проблемы домушников (в значительной степени взращенной бизнесом собственными руками), проблем с несовершенством законодательства и иже с ними, существует немало и таких, в которых бизнесу некого винить как самое себя.
