Главная / Проблемы с кадрами / Проблемные клиенты

Проблемные клиенты

 1 2 > 

Anna Сообщений: 3 добавлено 13 Февраля 2013 11:23

Здравствуйте, скажите, если клиент отказался оплатить услугу, должны ли мы пробить ему чек? спасибо

Anna Сообщений: 3 добавлено 17 Февраля 2013 22:08

Скажите, нужно ли отвечать на благодарность в книге замечаний? спасибо.

Liudok Сообщений: 47 добавлено 4 Августа 2014 19:50

Anna Anna,(13 Февраля 2013 11:23) писал(а)

Здравствуйте, скажите, если клиент отказался оплатить услугу, должны ли мы пробить ему чек? спасибо

Анна, если Вы пробьете чек, то вы должны запалатить налоги, тем самым увеличите свои убытки еще. По идее, надо вызывать милицию. Хотя и тут сложностей тьма. Клиента хватать за руки нельзя. И он может уйти. Видеокамера если есть - вроде хорошо. Но как ты его узнаешь по лицу - кто он и откуда. Но то что без милиции никак, точно.

Liudok Сообщений: 47 добавлено 4 Августа 2014 19:56

Anna Anna,(17 Февраля 2013 22:08) писал(а)

Скажите, нужно ли отвечать на благодарность в книге замечаний? спасибо.

Закон об обращениях граждан: "3. При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются". Так что ответа писать не нужно wink

 

Vernika Сообщений: 24 добавлено 14 Января 2015 16:16

Да, беда с такими клиентами. Хорошо, что их мало. Но тоже сталкивалась. Причем клиентка постоянная, но не понравилось ей, как постригли-покрасили. Отпустили ее девчонки без оплаты. Теперь сижу думаю - надо ей звонить, но что говорить? Или вообще в черный список внести... Но ведь раньше все было ок. Не знаю...

Ян Сообщений: 34 добавлено 15 Января 2015 16:57

Vernika Vernika,(14 Января 2015 16:16) писал(а)

Да, беда с такими клиентами. Хорошо, что их мало. Но тоже сталкивалась. Причем клиентка постоянная, но не понравилось ей, как постригли-покрасили. Отпустили ее девчонки без оплаты. Теперь сижу думаю - надо ей звонить, но что говорить? Или вообще в черный список внести... Но ведь раньше все было ок. Не знаю...

Не знаю конечно всей ситуации, но я бы поступил так:ну начнем с того, что оплату надо было все же с нее взять - указав мягко на право потом подать жалобу, разумеется, после экспертизы. А так - если клиентка важная, можно скрепя сердце простить, но взять на заметку и быть с ней осторожнее. будут еще конфликты - тогда уже в черный список

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 22 Января 2015 16:34

Подробный ответ юриста на вопрос о сбежавших клиентах: http://ik1.by/articles/94

Обозреватель, аналитик

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 29 Января 2015 16:37

Вдогонку еще один полезный совет: про то, что делать если клиент отказывается платить ту сумму, которую ему назвали после оказания услуги, и ссылается, что ему называли до того меньшую. http://ik1.by/articles/96

Обозреватель, аналитик

Vernika Сообщений: 24 добавлено 10 Февраля 2015 17:10

Юргис Юргис,(29 Января 2015 16:37) писал(а)

Вдогонку еще один полезный совет: про то, что делать если клиент отказывается платить ту сумму, которую ему назвали после оказания услуги, и ссылается, что ему называли до того меньшую. http://ik1.by/articles/96

Я правильно поняла? Если расценки висят, то та цена которую я назвала, не важна?

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 23 Марта 2015 16:13

Vernika ,(10 Февраля 2015 17:10) писал(а)

Я правильно поняла? Если расценки висят, то та цена которую я назвала, не важна?

Ну, злоупотреблять в любом случае не стоит. Скорее это возможность не быть "без вины виноватым", когда клиенту была названа приблизительная стоимость, которая по объективным причинам выросла "по пути" - это вполне вероятно исходя из самой структуры таких услуг. Изучив висящий на стене ценник, он должен сориентироваться для себя. Но вводить в заблуждение, повторюсь, чревато.

Обозреватель, аналитик

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 23 Марта 2015 16:16

Юргис Юргис,(29 Января 2015 16:37) писал(а)

Вдогонку еще один полезный совет: про то, что делать если клиент отказывается платить ту сумму, которую ему назвали после оказания услуги, и ссылается, что ему называли до того меньшую. http://ik1.by/articles/96

Спасибо за информацию! Внимательно изучу, сталкивалась с таким отношением. Нет понимания, что может измениться чек, что это же не "высечено в камне", и не всегда ты можешь сразу рассчитать точно. А называть все время завышая - тоже для экономных белорусов плохо, будут морщиться и уходить к соседям, которые назовут меньшую цену (пусть по факту она и будет возможно не ниже)

Ян Сообщений: 34 добавлено 30 Марта 2015 15:57

Анастасия ,(23 Марта 2015 16:16) писал(а)

Спасибо за информацию! Внимательно изучу, сталкивалась с таким отношением. Нет понимания, что может измениться чек, что это же не "высечено в камне", и не всегда ты можешь сразу рассчитать точно. А называть все время завышая - тоже для экономных белорусов плохо, будут морщиться и уходить к соседям, которые назовут меньшую цену (пусть по факту она и будет возможно не ниже)

Мне это проблемой не кажется. Все время завышать не придется - некоторые процедуры расчитать все же можно просто. Если когда называешь клиенту "вилку" он сбегает - значит он по сути просто не готов оплатить услугу так или иначе. А "свои" клиенты всегда найдутся если салон нормальный.

Наталья Сообщений: 13 добавлено 31 Марта 2015 15:59

Ян ,(30 Марта 2015 15:57) писал(а)

Мне это проблемой не кажется. Все время завышать не придется - некоторые процедуры расчитать все же можно просто. Если когда называешь клиенту "вилку" он сбегает - значит он по сути просто не готов оплатить услугу так или иначе. А "свои" клиенты всегда найдутся если салон нормальный.

Тоже считаю что "вилка" - очень правильная "тактика". Снимает массу вопросов.

Сергей Сообщений: 35 добавлено 7 Апреля 2015 16:50

Vernika Vernika,(14 Января 2015 16:16) писал(а)

Да, беда с такими клиентами. Хорошо, что их мало. Но тоже сталкивалась. Причем клиентка постоянная, но не понравилось ей, как постригли-покрасили. Отпустили ее девчонки без оплаты. Теперь сижу думаю - надо ей звонить, но что говорить? Или вообще в черный список внести... Но ведь раньше все было ок. Не знаю...

Появлялась с тех пор? Или вы ее действительно в черный список?

Vernika Сообщений: 24 добавлено 14 Апреля 2015 17:48

Сергей ,(7 Апреля 2015 16:50) писал(а)

Появлялась с тех пор? Или вы ее действительно в черный список?

Не появлялась. Наверное, серьезно обиделась. Или стесняется после такого шоу к нам приходить

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 19 Мая 2015 08:18

Vernika ,(14 Апреля 2015 17:48) писал(а)

Не появлялась. Наверное, серьезно обиделась. Или стесняется после такого шоу к нам приходить

Повезло, если так можно в этой ситуации сказать. Ко мне одна такая скандалить потом еще приходила. 

Андрей Сообщений: 4 добавлено 20 Мая 2015 15:26

Анастасия ,(19 Мая 2015 08:18) писал(а)

Повезло, если так можно в этой ситуации сказать. Ко мне одна такая скандалить потом еще приходила. 

Да, разбалованы у нас клиенты - "всегда правы". И в таких ситуациях не чувствуют, что в общем то идут на что-то нехорошее. Наоборот - "робингуды"

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 21 Мая 2015 16:08

Андрей ,(20 Мая 2015 15:26) писал(а)

Да, разбалованы у нас клиенты - "всегда правы". И в таких ситуациях не чувствуют, что в общем то идут на что-то нехорошее. Наоборот - "робингуды"

Чиновники готовы идти навстречу бизнесу в этом вопросе. В начале мая мы проводили конференцию. В числе выступающих - Минторг. Некоторые вводимые в ближайшее время нормы в законах уже ограничивают это "клиент всегда прав", и они готовы не просто выслушать - учесть предложения в новых изменениях законодательства.

Обозреватель, аналитик

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 27 Мая 2015 11:52

Юргис ,(21 Мая 2015 16:08) писал(а)

Чиновники готовы идти навстречу бизнесу в этом вопросе. В начале мая мы проводили конференцию. В числе выступающих - Минторг. Некоторые вводимые в ближайшее время нормы в законах уже ограничивают это "клиент всегда прав", и они готовы не просто выслушать - учесть предложения в новых изменениях законодательства.

А куда обращаться с этими предложениями? Через вас можно? Или телефон есть ответственных?

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 2 Июня 2015 13:10

Анастасия ,(27 Мая 2015 11:52) писал(а)

А куда обращаться с этими предложениями? Через вас можно? Или телефон есть ответственных?

Городской: 327-13-44. И через нас тоже можете, да.

Обозреватель, аналитик

lady-ice Сообщений: 30 добавлено 6 Июля 2015 15:53

Юргис ,(2 Июня 2015 13:10) писал(а)

Городской: 327-13-44. И через нас тоже можете, да.

Спасибо. Обязательно позвоню, есть к ним вопросы

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 8 Июля 2015 18:41

lady-ice ,(6 Июля 2015 15:53) писал(а)

Спасибо. Обязательно позвоню, есть к ним вопросы

И с нами поделитесь grin

Обозреватель, аналитик

Мария Сообщений: 4 добавлено 11 Июля 2015 00:14

Подскажите как правильно нужно поступать в такой ситуации: "Клиенту была оказана выбранная им услуга. Клиент поблагодарил, расплатился и ушел. Без претензий. Но на следующий день позвонил и стал предъявлять претензии в очень категоричной форме и требовать возврата денег за уже оказанную услугу и бесплатно переделать ее снова, ссылаясь на то, что результат услуги ему просто разонравился, а также на то, что окружающие очень низко оценили качество услуги и посоветовали обратиться с претензиями. Как реагировать в такой ситуации? В течение какого времени клиент имеет право предъявлять претензии? Как можно себя подстараховать от таких ситуаций?

Liudok Сообщений: 47 добавлено 13 Июля 2015 15:37

Мария, тут все просто. Устное - к делу не пришьешь. Пока он вам не написал претензию письменно, пусть вам голова не болит. По законодательству так: пришла письменная претензия / жалоба - реагируете. Так что пока не думайте даже об этом... С другой стороны, подстрахуйтсь. Когда придет, сфотографируйте со всех сторон его голову (мало ли потом отрастет шевелюра на полметра) и соберите комиссию для осмотра (сделайте ДЛЯ СЕБЯ, не для него) заключение, все ли в порядке с его прической. А дальше ждите письменную претензию. А что вы ему делали? Красили? Стригли?

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 13 Июля 2015 18:37

Liudok Liudok,(13 Июля 2015 15:37) писал(а)

Мария, тут все просто. Устное - к делу не пришьешь. Пока он вам не написал претензию письменно, пусть вам голова не болит. По законодательству так: пришла письменная претензия / жалоба - реагируете. Так что пока не думайте даже об этом... С другой стороны, подстрахуйтсь. Когда придет, сфотографируйте со всех сторон его голову (мало ли потом отрастет шевелюра на полметра) и соберите комиссию для осмотра (сделайте ДЛЯ СЕБЯ, не для него) заключение, все ли в порядке с его прической. А дальше ждите письменную претензию. А что вы ему делали? Красили? Стригли?

Абсолютно правильно. Жаль, немногие готовы воевать с такими клиентами. И через неделю звонят такие - аллергия пошла "после вас" и т.п. И из-за того, что не любят наши документировать... закон оказывается на стороне эмоциональных недовольных клиентов

Обозреватель, аналитик

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 13 Июля 2015 18:39

Мария Мария,(11 Июля 2015 00:14) писал(а)

Подскажите как правильно нужно поступать в такой ситуации: "Клиенту была оказана выбранная им услуга. Клиент поблагодарил, расплатился и ушел. Без претензий. Но на следующий день позвонил и стал предъявлять претензии в очень категоричной форме и требовать возврата денег за уже оказанную услугу и бесплатно переделать ее снова, ссылаясь на то, что результат услуги ему просто разонравился, а также на то, что окружающие очень низко оценили качество услуги и посоветовали обратиться с претензиями. Как реагировать в такой ситуации? В течение какого времени клиент имеет право предъявлять претензии? Как можно себя подстараховать от таких ситуаций?

Мария, для ответа на ваш вопрос нужно чуть больше информации. Что за услуга, что за претензия? "Разонравилось" или что-то спорное?

Обозреватель, аналитик

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 14 Июля 2015 15:43

Юргис ,(13 Июля 2015 18:37) писал(а)

Абсолютно правильно. Жаль, немногие готовы воевать с такими клиентами. И через неделю звонят такие - аллергия пошла "после вас" и т.п. И из-за того, что не любят наши документировать... закон оказывается на стороне эмоциональных недовольных клиентов

Да неприятно конфликтовать. Хочется отделаться и забыть

Мария Сообщений: 4 добавлено 15 Июля 2015 22:55

Извините за задержку информации. Только сегодня зашла и увидела реакцию на мою запись. Спасибо большое неравнодушным! ) Вообще речь идет о маникюре с долговременным покрытием. Поэтому сфотографировать (если это уже не сделано сразу в конце процедуры) к сожалению смысла нет. Действительно конфликтовать не хочется! Тем более подобные звонки с угрозами портят рабочее настроения мастеру и в общем создают неблагоприятную атмосферу. Мы все таки пошли у нее на поводу и вернули ей деньги (только за покрытие), при этом взяли расписку, что деньги она оплучила и претензий не имеет. 

Мария Сообщений: 4 добавлено 15 Июля 2015 23:04

К сожалению, несовершество нашего законодательства не защищает нас (исполнителей) от таких ситуаций и клиентов. Достаточно длительное время с момента оказания услуги клиент может обратиться с претензией. Не будешь же выписывать гарантийный талон на долговоременное покрытие например ) Т.е. не так уж и много этих услуг - мне кажется, нужно детализировать законодательство и исходя из особенностей технологии каждой услуги прописывать сроки претензий. 

Янина Епишина Люблю свою карамельку) Сообщений: 14 добавлено 18 Июля 2015 05:27

Мария Мария,(11 Июля 2015 00:14) писал(а)

Подскажите как правильно нужно поступать в такой ситуации: "Клиенту была оказана выбранная им услуга. Клиент поблагодарил, расплатился и ушел. Без претензий. Но на следующий день позвонил и стал предъявлять претензии в очень категоричной форме и требовать возврата денег за уже оказанную услугу и бесплатно переделать ее снова, ссылаясь на то, что результат услуги ему просто разонравился, а также на то, что окружающие очень низко оценили качество услуги и посоветовали обратиться с претензиями. Как реагировать в такой ситуации? В течение какого времени клиент имеет право предъявлять претензии? Как можно себя подстараховать от таких ситуаций?

Попробую ответить на ваш вопрос,и выразить свою точку зрения на это)Я являюсь мастером маникюра(участник)В последнее время появляются все больше и больше любителей халявки!Например сидела клиентка,делаю ей ногти все хорошо,все устраивает ,заплатила денежку,ушла.И вот стукнула ей моча в голову А хочу я новый дизайн,и пойду я на хитрость чтоб ничего не платить А ногти мне новые сделают и приходит с претензией якобы вот мне разонравилось!-Здрасти приехали!-мой ответ такой-Где ты была вчера когда я выполняла работу?Если ты оплатила работу,все понравилось,без притензий то значит мой долг перед вами выполнен и меня уже не волнует что за ночь изменилось,нравилось А теперь не нравиться?с таким подходом задолбаешься каждому бесплатно переделывать.У меня гарантия на покрытие 3 дня,сколов нет?лак на месте,все ровно и прекрасно.Разонравилось?переделывать бесплатно только потому что подружки сказали что не красиво?адьос дорогая у меня не халявное корыто! Хамишь на отказ,угрожаешь?В ЧС сразу и на Доску Позора (у меня есть своя группа в ВК) Или другой вариант,идёт процедура все нравиться все красиво и тут нашей потенциальной халявщице закладывается идея А не буду как я платить,скажу что плохо!На этот счёт у меня есть свои меры воздействия,ах не нравиться,не Будешь платить тогда я сейчас все спилю и оставлю твои прежние обрубки.(после таких слов,в основном как бабка пошептала,возьмите деньги мне все нравиться не надо спиливать))))Или такой вариант,ой А у меня денег нет давай в кредит или потом?-Нет уж дорогая,не прокатит!Давай залог,телефон или паспорт иначе не выпущу(может я слишком сврова,да и ладно,ненавижу халявщиц)Терпеть не могу когда пытаются сбить цену!Прайс для в ех и никаких уступок,получила ,то хотела будь добра расплатиться.Приходя в магазин за хлебом ты ж не торгуешься на кассе?Нет.Вот и у меня так.И ещё ....Дорогие мастер косметологии,парикмахерыпарикмахеры и ногтевик!!!Если вы работаете на дому будьте бдительны!Ворюг ещё никто не отменял!Да да есть такие ушлые клиентки что могут и ваш телефончик к рукам прибрать или более что ценное у вас из шкатулочки свистнуть,со словами -Ой,А принеси ка мне попить и т.д . Ну я вроде высказала своё мнение,может кто не согласен со мной,но моя позиция ясна)))
Частный nail-мастер

Янина Епишина Люблю свою карамельку) Сообщений: 14 добавлено 18 Июля 2015 05:31

Извините за ошибки,телефон с автовставками и корректировкой)))Спешила высказаться)Думаю простите )
Частный nail-мастер

Мария Сообщений: 4 добавлено 22 Июля 2015 11:45

Спасибо за такое развернутое мнение! Мы для страховки решили повесить на видное место инфо о том, что "гарантия на покрятие 3 дня". Но это только на уровне морального воздействия - к сожалению в законодательстве нет поддержи для мастеров в этих вопросах.

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 22 Июля 2015 15:38

Мария Мария,(22 Июля 2015 11:45) писал(а)

Спасибо за такое развернутое мнение! Мы для страховки решили повесить на видное место инфо о том, что "гарантия на покрятие 3 дня". Но это только на уровне морального воздействия - к сожалению в законодательстве нет поддержи для мастеров в этих вопросах.

Обозначим проблему чиновникам на следующей конференции. А лучше - вы приходите и посоветуйте им, чего не хватает в законодательстве. Прислушиваются
Обозреватель, аналитик

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 28 Июля 2015 15:15

Янина Епишина ,(18 Июля 2015 05:27) писал(а)
Попробую ответить на ваш вопрос,и выразить свою точку зрения на это)Я являюсь мастером маникюра(участник)В последнее время появляются все больше и больше любителей халявки!Например сидела клиентка,делаю ей ногти все хорошо,все устраивает ,заплатила денежку,ушла.И вот стукнула ей моча в голову А хочу я новый дизайн,и пойду я на хитрость чтоб ничего не платить А ногти мне новые сделают и приходит с претензией якобы вот мне разонравилось!-Здрасти приехали!-мой ответ такой-Где ты была вчера когда я выполняла работу?Если ты оплатила работу,все понравилось,без притензий то значит мой долг перед вами выполнен и меня уже не волнует что за ночь изменилось,нравилось А теперь не нравиться?с таким подходом задолбаешься каждому бесплатно переделывать.У меня гарантия на покрытие 3 дня,сколов нет?лак на месте,все ровно и прекрасно.Разонравилось?переделывать бесплатно только потому что подружки сказали что не красиво?адьос дорогая у меня не халявное корыто! Хамишь на отказ,угрожаешь?В ЧС сразу и на Доску Позора (у меня есть своя группа в ВК) Или другой вариант,идёт процедура все нравиться все красиво и тут нашей потенциальной халявщице закладывается идея А не буду как я платить,скажу что плохо!На этот счёт у меня есть свои меры воздействия,ах не нравиться,не Будешь платить тогда я сейчас все спилю и оставлю твои прежние обрубки.(после таких слов,в основном как бабка пошептала,возьмите деньги мне все нравиться не надо спиливать))))Или такой вариант,ой А у меня денег нет давай в кредит или потом?-Нет уж дорогая,не прокатит!Давай залог,телефон или паспорт иначе не выпущу(может я слишком сврова,да и ладно,ненавижу халявщиц)Терпеть не могу когда пытаются сбить цену!Прайс для в ех и никаких уступок,получила ,то хотела будь добра расплатиться.Приходя в магазин за хлебом ты ж не торгуешься на кассе?Нет.Вот и у меня так.И ещё ....Дорогие мастер косметологии,парикмахерыпарикмахеры и ногтевик!!!Если вы работаете на дому будьте бдительны!Ворюг ещё никто не отменял!Да да есть такие ушлые клиентки что могут и ваш телефончик к рукам прибрать или более что ценное у вас из шкатулочки свистнуть,со словами -Ой,А принеси ка мне попить и т.д . Ну я вроде высказала своё мнение,может кто не согласен со мной,но моя позиция ясна)))

Суровые у вас подходы) Но справедливые. Очень заинтересовали методом "Доска позора", обязательно посмотрю, как выглядит. Кстати, помогает? Как реагируют наказанные и "претенденты"? Или это все-таки больше для собственного самолюбия?

Обозреватель, аналитик

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 28 Июля 2015 15:19

Мария Мария,(15 Июля 2015 23:04) писал(а)

К сожалению, несовершество нашего законодательства не защищает нас (исполнителей) от таких ситуаций и клиентов. Достаточно длительное время с момента оказания услуги клиент может обратиться с претензией. Не будешь же выписывать гарантийный талон на долговоременное покрытие например ) Т.е. не так уж и много этих услуг - мне кажется, нужно детализировать законодательство и исходя из особенностей технологии каждой услуги прописывать сроки претензий. 

В принципе, чиновники внимательно выслушивали такие претензии по несовершенству. Просто чаще им, похоже, нужно напоминать, предлагать варианты (помочь делать свою работу, по сути). Можно напрямую звонить - есть телефоны различных ведомств профильных на их сайтах, еще лучше - лично со специалистами на конференциях, круглых столах общаться. Глядишь, "дожмем"

Обозреватель, аналитик

Янина Епишина Люблю свою карамельку) Сообщений: 14 добавлено 29 Июля 2015 01:00

Юргис ,(28 Июля 2015 15:15) писал(а)

Суровые у вас подходы) Но справедливые. Очень заинтересовали методом "Доска позора", обязательно посмотрю, как выглядит. Кстати, помогает? Как реагируют наказанные и "претенденты"? Или это все-таки больше для собственного самолюбия?

Большинство кто видит себя на доске начинают возмущаться,хамить и угрожать)Забавно смотреть если честно когда пишут да я в суд подам за размещение моих фото в вашем ЧС ,да ради бога,подавайте,но разве есть статья которая запрещает брать фотографии из общего открытого доступа?)))Начинают кричать что испортят репутацию и тд)Ну почему то слова остаются только на бумаге(в данном случае только в группе)Хабалки есть везде и с такими я буду бороться по своему.
Частный nail-мастер

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 30 Июля 2015 11:21

Янина Епишина ,(29 Июля 2015 01:00) писал(а)
Большинство кто видит себя на доске начинают возмущаться,хамить и угрожать)Забавно смотреть если честно когда пишут да я в суд подам за размещение моих фото в вашем ЧС ,да ради бога,подавайте,но разве есть статья которая запрещает брать фотографии из общего открытого доступа?)))Начинают кричать что испортят репутацию и тд)Ну почему то слова остаются только на бумаге(в данном случае только в группе)Хабалки есть везде и с такими я буду бороться по своему.

Удивительно, что собственную репутацию, они считают, что не портят. Примерное поведение, ага)

 

Жаль, что немногие готовы с такими бороться, 9 из 10 предпочтет не связываться, спустить на тормозах.

Обозреватель, аналитик

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 30 Июля 2015 11:22

Янина Епишина ,(29 Июля 2015 01:00) писал(а)
Большинство кто видит себя на доске начинают возмущаться,хамить и угрожать)Забавно смотреть если честно когда пишут да я в суд подам за размещение моих фото в вашем ЧС ,да ради бога,подавайте,но разве есть статья которая запрещает брать фотографии из общего открытого доступа?)))Начинают кричать что испортят репутацию и тд)Ну почему то слова остаются только на бумаге(в данном случае только в группе)Хабалки есть везде и с такими я буду бороться по своему.

Спасибо за идею! Возьму на вооружение smile Хоть страшновато - у нас слишком много прав у потребителей и слишком мало у салонов.

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 31 Июля 2015 14:54

Анастасия ,(30 Июля 2015 11:22) писал(а)

Спасибо за идею! Возьму на вооружение smile Хоть страшновато - у нас слишком много прав у потребителей и слишком мало у салонов.

По крайней мере отчасти - из-за того, что потребители активно ругаются на салоны, пишут жалобы и т.п. А салоны предпочитают конфликтные ситуации улаживать, по понятным, в принципе, причинам, не вынося сор из избы. Но это же не мешает активнее высказывать предложения, претензии и т.п. чиновникам-специалистам, которые ведут наше направление. Так, например, в конце этого года мы проведем вторую глобальную конференцию "Индустрия красоты". Снова позовем представителей различных ведомств. И им напрямую можно будет посоветовать, как улучшить жизнь бизнеса. Не все примут, но хотя бы узнают, что есть проблемы, а не то, что сидим и терпим, значит - и так нормально.

Обозреватель, аналитик

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 6 Августа 2015 15:04

Юргис ,(31 Июля 2015 14:54) писал(а)

По крайней мере отчасти - из-за того, что потребители активно ругаются на салоны, пишут жалобы и т.п. А салоны предпочитают конфликтные ситуации улаживать, по понятным, в принципе, причинам, не вынося сор из избы. Но это же не мешает активнее высказывать предложения, претензии и т.п. чиновникам-специалистам, которые ведут наше направление. Так, например, в конце этого года мы проведем вторую глобальную конференцию "Индустрия красоты". Снова позовем представителей различных ведомств. И им напрямую можно будет посоветовать, как улучшить жизнь бизнеса. Не все примут, но хотя бы узнают, что есть проблемы, а не то, что сидим и терпим, значит - и так нормально.

"Не выносить сор из избы" - грубовато, но верно. И зачем его выносить? Проблемных до скрежета зубовного клиентов - единицы. Ну и черт с ними - пережила и забыла. Не согласны?

Айседора Сообщений: 5 добавлено 11 Сентября 2015 21:21

Прочла всю тему, ну что сказать? Неожиданно! Некоторые ситуации  просто поразили, даже не думала, что такое может быть... Особенно в ступор ввергают претензии через день-два на качество маникюра. Правда, что ли каждый раз фото делать, чтобы избежать такой вот несправедливости?!

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 19 Октября 2015 14:13

Айседора Айседора,(11 Сентября 2015 21:21) писал(а)

Прочла всю тему, ну что сказать? Неожиданно! Некоторые ситуации  просто поразили, даже не думала, что такое может быть... Особенно в ступор ввергают претензии через день-два на качество маникюра. Правда, что ли каждый раз фото делать, чтобы избежать такой вот несправедливости?!

Присоединяюсь к вопросу: как?

Юргис Жду вопросы Сообщений: 164 добавлено 28 Октября 2015 12:40

Айседора Айседора,(11 Сентября 2015 21:21) писал(а)

Прочла всю тему, ну что сказать? Неожиданно! Некоторые ситуации  просто поразили, даже не думала, что такое может быть... Особенно в ступор ввергают претензии через день-два на качество маникюра. Правда, что ли каждый раз фото делать, чтобы избежать такой вот несправедливости?!

Четко проговаривать клиентам, что, например, покрытие будет держаться "до недели", а не "неделю", что это зависит от таких-то факторов - включая и те, которые заивият от самого клиента. Если есть возможность - документировать. Так, к примеру, делают некоторые парикмахерские (а стоило бы всем) - если клиент настаивает на услуге, эффект от которой с большой долей вероятности будет не таким, как человек ожидает (завивка на неподходящих волосах и т.п.), то не только устно с ним это проговаривают, но и предлагают подписать отказ от претензий. Фото - да, тоже может помочь усовестить клиента, если он сам испортил маникюр и пришел высказывать негатив мастеру. Но сама по себе сфера обслуживания такова, что на 100% от "троллей", "террористов" и им подобных не застраховаться, к сожалению. Порой стоит красиво избавиться от такого клиента (переделать, что просит, если сложно доказать свою правоту, а потом внести его в черный список, под благовидными предлогами отказывая в записи) - и спокойно работать дальше. К счастью, таких, совсем уж злобных и нахальных, мало.

Обозреватель, аналитик

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 19 Ноября 2015 15:14

Юргис ,(28 Октября 2015 12:40) писал(а)

Четко проговаривать клиентам, что, например, покрытие будет держаться "до недели", а не "неделю", что это зависит от таких-то факторов - включая и те, которые заивият от самого клиента. Если есть возможность - документировать. Так, к примеру, делают некоторые парикмахерские (а стоило бы всем) - если клиент настаивает на услуге, эффект от которой с большой долей вероятности будет не таким, как человек ожидает (завивка на неподходящих волосах и т.п.), то не только устно с ним это проговаривают, но и предлагают подписать отказ от претензий. Фото - да, тоже может помочь усовестить клиента, если он сам испортил маникюр и пришел высказывать негатив мастеру. Но сама по себе сфера обслуживания такова, что на 100% от "троллей", "террористов" и им подобных не застраховаться, к сожалению. Порой стоит красиво избавиться от такого клиента (переделать, что просит, если сложно доказать свою правоту, а потом внести его в черный список, под благовидными предлогами отказывая в записи) - и спокойно работать дальше. К счастью, таких, совсем уж злобных и нахальных, мало.

Цены и сроки всегда называю "вилкой" - от и до, поясняю, почему так. Иначе проблем не оберешься. А так снимаются в большинстве случаев вопросы-претензии

Сергей Сообщений: 35 добавлено 1 Декабря 2015 13:19

Анастасия ,(19 Ноября 2015 15:14) писал(а)

Цены и сроки всегда называю "вилкой" - от и до, поясняю, почему так. Иначе проблем не оберешься. А так снимаются в большинстве случаев вопросы-претензии

Да, "вилка" хорошая проверенначя метода. Пространство для маневра должно быть

Янина Епишина Люблю свою карамельку) Сообщений: 14 добавлено 26 Марта 2016 09:21

А что такое вилка?)
Частный nail-мастер

Сергей Сообщений: 35 добавлено 29 Марта 2016 11:40

Янина Епишина Янина Епишина,(26 Марта 2016 09:21) писал(а)
А что такое вилка?)

Когда называется и минимальная и максимальная возможные цены за процедуру, а не примерная средняя или, упаси бог, только минимальная.

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 30 Марта 2016 12:52

Плюс клиенту приятно, что - в большинстве случаев так и выходит - цена в итоге дешевле той, которая максимально называлась. Типа "сэкономил"wink

Margo Сообщений: 10 добавлено 30 Марта 2016 12:56

Анастасия Анастасия,(30 Марта 2016 12:52) писал(а)

Плюс клиенту приятно, что - в большинстве случаев так и выходит - цена в итоге дешевле той, которая максимально называлась. Типа "сэкономил"wink

неверный подход. на самом деле, эти вилки раздражают. Клиенту надо обносвать разбежку. К примеру, если это - одна цифра. если это + это - вторая цифра. а это+это+это - третья цифра. а то идиотизм выходит. Мне один раз назвали вилку от 130 тыс до 1,3 млн. И отказалась админситратор пояснять. 20 минут пыталась из спортивного интереса ответ получить. это медцентр минский был. так что все эти вилки должны иметь обоснования.

Анастасия Сообщений: 114 добавлено 1 Апреля 2016 14:58

Margo ,(30 Марта 2016 12:56) писал(а)

неверный подход. на самом деле, эти вилки раздражают. Клиенту надо обносвать разбежку. К примеру, если это - одна цифра. если это + это - вторая цифра. а это+это+это - третья цифра. а то идиотизм выходит. Мне один раз назвали вилку от 130 тыс до 1,3 млн. И отказалась админситратор пояснять. 20 минут пыталась из спортивного интереса ответ получить. это медцентр минский был. так что все эти вилки должны иметь обоснования.

Естественно они должны иметь обоснования. И "130 тыс до 1,3 млн." - это, конечно, бред. 

 1 2 > 


Главная / Проблемы с кадрами / Проблемные клиенты