029 197 40 80
029 197 60 80
017 385 94 32
Консультационный бизнес-семинар «Внедрение сервиса в медицинском центре и стоматологической клинике»

Стоимость участия

249,00 руб.

Дата проведения:
20 Декабря 2018
Время проведения: 10.00-16.00
Место проведения:
конференц-зал «Гранд» гостиницы «Юбилейная», Минск, пр. Победителей, 19

Консультационный бизнес-семинар «Внедрение сервиса в медицинском центре и стоматологической клинике»

Если вы почувствовали, что пришло время что-то менять, значит, это время действительно уже пришло.
 
Пациенты становятся требовательнее, хотят получать больше за меньшие деньги, и персоналу нужны новые технологии для работы с драгоценными клиентами.
 
На семинаре вы получите знания и энергию, которые позволят вам тут же приступить к необходимым действиям.
 
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
 
1. Когда, куда и почему «пропадают» пациенты? Почему они конфликтуют в медцентре и пишут негативные отзывы на специализированных сайтах. Ожидания клиентов и последующая оценка услуги (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен»). 
 
2. Сервис как упаковка медицинской услуги. «Клиент» VS «Пациент»: что происходит в головах белорусских потребителей медицинских услуг.
 
3. Как должен работать администратор (медрегистратор): разбираемся с функционалом (на примерах и в играх).
   3.1. Как администраторы ежедневно отваживают клиентов от вашего медцентра/ клиники. Чем отличается ошибка от проступка и что делать в каждом из этих случаев. Анализируем самые распространенные ошибки/проступки администраторов.
- ошибки в формировании доверия к клинике;
- речевые ошибки;
- ошибки в презентации медицинских услуг;
- ошибки в работе с «Дорого», «Долго ждать» и другими возражениями.
 
   3.2. Имитация работы, чрезмерной загруженности, саботаж требований и иные попытки ничего не менять в своей работе: простой способ покончить с проблемой.
 
   3.3. Многозадачность администратора. Рекомендации по работе с «очередью»: несколько клиентов в регистратуре / на рецепции; клиент «перед администратором» и входящий звонок; несколько входящих звонков. Онлайн-общение: разбор ошибок и рекомендации.
 
4. Сервисное общение врача с пациентом.
   4.1. Два аспекта работы врача: клиническое (технологическое) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция врача, «золотые руки», «общительный балагур».
 
   4.2. Пять этапов профессионального — сервисного — общения с пациентом (на примерах и в играх).
 
Этап № 1. Формирование доверия.
Доверие как базис любого социального взаимодействия. Особая роль доверия в медицине. Первое впечатление как стрела. Факторы, способствующие формированию доверия пациента. Факторы, снижающие эффективность общения.
Технологии формирования доверия: 1) сервисный спектакль; 2) «Здравствуйте, это Вы!»; 3) грамотные невербальные сигналы; 4) устранение деструктивной неопределенности; 5) предупреждение когнитивного диссонанса.
 
Этап № 2. Выявление потребностей.
* Потребность ≠ Мотив. Полноценная помощь и неполноценная.
* Выяснение жалоб, сбор анамнеза. Первичный клинический осмотр. Психологические рекомендации по выявлению, развитию, формированию потребностей.
 
Этап № 3. Презентация лечебного или лечебно-диагностического плана на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование плана и стоимости. Выгоды клиента. Цена и ценность услуги. Предлагаемые лечебные планы.
 
Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «Долго ждать», «Нет денег», «В другой раз», «Я подумаю» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации.  
 
Этап № 5. Совместное подведение итогов.
 
5. Процесс постановки сервиса.
5.1. Разработка стандартов, модель их внедрения. Что должно появиться/измениться в вашей организации.
 
5.2. Главные ошибки, совершаемые руководителями, в процессе работы над сервисом.
 
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА
 
Для участия в семинаре необходимо:
1) зарегистрироваться по телефонам: 8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80; +375 (29) 578-63-49 или электронной почте (mail@ik1.by);
2) произвести оплату.