Для владельцев и руководителей салонов красоты, парикмахерских, косметологических, спа- и велнес-центров
Опубликовано в №6 (15) 2015 профессионального издания «Индустрия красоты»
 
Татьяна Пирогова, бизнес-консультант и бизнес-тренер, главный редактор «Индустрии красоты»
 
Ошибки, связанные с входящими звонками, опасны тем, что они незаметным образом уничтожают рекламные бюджеты, кропотливо создаваемую репутацию салона и нервную систему руководителя, не понимающего, что ему делать, чтобы как-то наладить стабильный поток «дары приносящих» клиентов.
 
Размышления над тем, какие ошибки мне выделить для данного материала как наиболее важные, еще раз привели меня к выводу, что в бизнесе не бывает мелочей.
 
Ошибку первую и, вероятно, самую опасную, я назову так: «Не те люди».
 
«Не те люди» ― это администраторы, которых бесполезно стимулировать и наказывать, обучать и воспитывать, они просто находятся не на своем месте.
 
Чаще всего это люди с огромными амбициями, которым «жмет» их администраторский стул. И речь совсем не о тех, кто перерос свою должность или «выгорел», ― поведение таких сотрудников будет иным.
 
Для «не тех людей» характерно обостренное самолюбие, высокомерие, предвзятое отношение к другим, желание постоянно оценивать окружающих, попытки доказать всем (а на самом деле ― себе) свою значимость. Причина такого поведения кроется в комплексе неполноценности ― чувстве собственной никчемности, ущербности, сопряженном со стремлением во что бы то ни стало его преодолеть. Не тратьте время и силы на «лечение» подобных людей, освободите место для более здоровых личностей ― от этого выиграете и вы, и ваш бизнес.
 
Вторая по значимости ущерба для салона ошибканепонимание администратором (и, к несчастью, некоторыми руководителями) основной задачи в работе с входящими звонками. Цель здесь одна ― обеспечить максимальную загрузку мастеров и прочих специалистов. Другими словами ― запись клиентов. Чем больше звонков превращается в реальных посетителей, тем эффективнее работает ваш администратор.
 
При этом большинство администраторов свято верят в то, что весь смысл поднимания ими трубки ― консультация звонящих.
 
Знаком ли вам подобный диалог: «Подскажите, сколько стоит?» ― «Триста тысяч». ― «Спасибо, я подумаю и перезвоню». Массовое явление, не так ли? И одновременно это ставшее классическим недоразумение свидетельствует о непонимании администратором своего предназначения и незнании им специфики продаж в салоне. Для таких «консультаций» хватило бы и автоответчика: «Если вы хотите узнать цены, нажмите один…».
 
Длительные монологи администраторов, направленные на информирование потенциального клиента «от а до я», также являются проявлением неверного представления об основной задаче в работе с входящими звонками. Продажи ― это не «соловьиная песня» администратора. Это грамотно выстроенный диалог, включающий умение перехватить инициативу и направить разговор в нужное вашей организации русло.
 
Кстати, когда на собеседовании вы видите человека, не закрывающего рот, не спешите ставить подпись на договоре. Подобная «коммуникабельность», которую стараются продемонстрировать многие кандидаты на должность администратора салона, зачастую превращается во вредоносную «программу» в вашем бизнесе. Нужно помнить одну вещь: клиент звонит поговорить о себе.
 
Третья ошибка ― а точнее, группа ошибок ― тактические «провалы» в телефонной коммуникации. Сюда мы относим:
 
• неумение формировать доверие ― грамотной интонацией, персонализированным обращением, специальными вопросами и правильно подобранными ответами;
 
• незнание техник продаж (администратор ― это не вахтер на входе), неспособность грамотно презентовать цену и обрабатывать возражения;
 
• использование слов-триггеров, запускающих негативную реакцию клиента (к примеру, «нет»), проговорок, слов-паразитов, частицы «не» и т. п.
 
Администратор ― важная фигура в салоне красоты. И отношения, в том числе на стадии его поиска, он требует соответствующего: ищите не красивых моделей с длинными ногами, а сервисных людей ― образованных, воспитанных, внимательных, заботливых. Замечу, что на наше объявление о поиске администратора (с законченным высшим образованием, серьезным перечнем иных необходимых лицу салона характеристик и заработной платой в 4 млн рублей) в начале декабря откликнулось более 400 соискателей. Поверьте, выбор есть. Было бы желание изменить что-то к лучшему. (Для тех, кому интересно: да, более или менее подходящих кандидатов оказалось не более 15 человек, но это на самом деле хороший результат.)
 
И еще один момент: люди всегда сопротивляются изменениям и не любят нарушения привычного уклада. Бессмысленно их отправлять на тренинги и семинары, если вы не знаете, чему там учат и что с них нужно спрашивать по итогам обучения. В салоне ничего не поменяется, если вы после тренинга не определите новые правила игры и не наладите регулярный и жесткий контроль за работой.
 
Получить более подробную информацию о журнале «Индустрия красоты» и подписаться на него Вы можете здесь.
 
Текст: Татьяна Пирогова