Материал опубликован в журнале «Индустрия красоты», № 1 (19), 2017.
"К нам обратилась клиентка за оказанием услуги «механическая чистка лица». Косметолог, оценив чувствительность кожных покровов лица, предложил процедуру чистки заменить процедурой по уходу, на что клиент дал согласие. Собрав необходимый анамнез, а также убедившись, что аллергической реакции на препараты у клиента нет (был проведен тест на чувствительность в течение 15 минут), специалист выполнил процедуру. Во время процедуры никакого дискомфорта и признаков аллергии у женщины не было. Она ушла домой со спокойным, чистым лицом.
На вторые сутки после посещения кабинета у клиентки началась сыпь, с которой она, по ее словам, боролась самостоятельно и только на пятые сутки обратилась к врачу-дерматологу, который поставил ей диагнозы «дерматоз» и «розовый лишай». Сыпь к этому времени распространилась на спину и живот. После этого она пришла в косметический кабинет предъявлять претензии косметологу, который по ее мнению спровоцировал эти заболевания препаратами, наносимыми ей на лицо. Также она требовала возместить расходы на лечение, не предоставив чеков.
Как мы должны поступить в такой ситуации, когда справок от врача клиентка не предоставляет (показала рецепт на «болтушку»), но убедительно просит вернуть деньги за лечение (чеков нет)? Как в дальнейшем ей отказать в проведении аналогичных процедур? И подскажите, пожалуйста, как нам страховаться на случай подобных аллергических реакций, возникающих у клиента через некоторое время после проведения процедуры?"
Отвечает А. Хоружий, юрист:
— Обратимся к пункту 77 Правил бытового обслуживания потребителей, согласно которого при оказании бытовой услуги по химической завивке и (или) окраске волос исполнитель обязан сделать кожную пробу потребителя на повышенную чувствительность, а в случае отказа потребителя от прохождения кожной пробы на повышенную чувствительность исполнитель вправе отказать потребителю в оказании бытовой услуги по химической завивке и (или) окраске волос.
Данный пункт Правил был соблюден работником косметологического салона, а так как проба не дала положительной аллергической реакции на препарат, услуга была оказана и принята потребителем. Так как услуга была потребителем принята и претензий к ее качеству на тот момент не было исполнитель будет отвечать за недостатки (причиненный вред здоровью) оказанной услуги (если на результат не установлен гарантийный срок), только в случае если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 8 статьи 31 Закона о защите прав потребителей).
Доказательствами причинения вреда здоровью могут быть документы, подтверждающие медицинский диагноз и включающие обоснование расходов на лечение (финансовые документы, чеки на лекарства, обследования, консультации у врачей и т.д.). Кроме того, потребителю необходимо доказать, что болезнь является следствием недостатков оказанной услуги парикмахерских, а не просто болезнью, вызванной другими причинами. В этих целях целесообразно получить документы, медицинское заключение у лечащего врача либо в независимой экспертной комиссии.
Только после с этого потребитель может обратиться в парикмахерскую (косметологический салон) с претензией на качество выполненной услуги с требованием о возмещении вреда, причиненного здоровью. Если проблема не будет решена, то за защитой своих прав возможно последует обращение потребителя в суд в суд.
В соответствии с нормативными предписаниями Закона «О защите прав потребителей» исполнитель полностью ответственен перед потребителем за оказанные услуги, за их качество и за вред, причиненный в результате недостатков услуг. Это касается и вреда жизни, здоровью или имуществу. Исполнитель обязан оплатить лечение и расходы на лекарства. Однако если исполнитель докажет, что вред возник вследствие нарушения потребителем установленных правил использования результата работы, услуги или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, то он освобождается от ответственности.
Отказ в предоставлении бытовых услуг потребителю установлен Правил бытового обслуживания потребителей и допустим только в следующих случаях:
- отказа потребителя от прохождения кожной пробы на повышенную чувствительность
- непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (изделия);
- возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания бытовой услуги;
- иных зависящих от потребителя обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой бытовой услуги или повлечь невозможность ее завершения в срок.
Необходимо учитывать, что качество и безопасность оказания услуг парикмахерских зависят не только от профессионализма персонала, использования качественных и безопасных материалов, инструментов и оборудования для оказания услуг, но и от многих других факторов, в том числе и исполнения сторонами данной услуги обязательств друг перед другом.
Услуги парикмахерских и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителя.
