— В течение какого срока клиент может предъявить претензию за качество выполненной услуги и требовать возврата денег? У нас клиентка пришла на 6-й день и требовала вернуть деньги за работу.
Как она должна нам доказать, что работа выполнена некачественно? Если мы считаем, что работа выполнена качественно, что делать? Каков алгоритм наших действий?
Юлия, Витебск
Отвечает Александр Хоружий, юрист общественного объединения «Потребитель», аттестованный Министерством торговли Республики Беларусь:
— Согласно статье 31 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями) (далее — Закон), потребитель, которому была оказана бытовая услуга, вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).
Законодательством не определено обязательным установление гарантийных сроков на услуги парикмахерских и салонов красоты, а значит, решение, устанавливать или нет на выполненные работы (оказанные услуги) гарантийный срок, исполнитель принимает самостоятельно.
Когда установленный гарантийный срок на результат работы (услугу) составляет менее 2 лет и недостатки выполненной работы (оказанной услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет, а при обнаружении существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги), если указанные недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услугу) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы потребителем, если срок службы не установлен, потребитель вправе предъявить требования (безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение установленной цены, возмещения понесенных расходов по устранению недостатков другим исполнителем, повторного выполнения работы (услуги), если это возможно и т. д.), если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
А теперь разберемся в сложившейся ситуации.
Во-первых, при обращении потребителя, если это возможно по характеру услуги, исполнителю нужно провести проверку качества оказанной услуги. В некоторых случаях достаточно визуального осмотра и дачи пояснений опытным специалистом в данной сфере об установлении факта наличия (отсутствия) недостатков оказанной услуги.
Во-вторых, в случае возникновении спора между потребителем и исполнителем (а в нашей ситуации спор налицо) по поводу недостатков оказанной услуги или причин их возникновения требуется определить сторону, на которую законодательством возложено бремя доказывания, в частности, кто будет нести расходы по организации и проведению экспертизы оказанной услуги.
Если на оказанную услугу установлен гарантийный срок и клиентка обратилась в течение гарантийного срока, доказывание обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства по договору бытового подряда, лежит на исполнителе.
За недостатки выполненной работы (оказанной услуги), на результат которой не установлен гарантийный срок, исполнитель будет отвечать, только если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента.
Экспертиза проводится в соответствии с Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 № 26 (с изменениями и дополнениями). Расходы на проведение экспертизы в конечном счете оплачиваются виновной стороной. Стороны вправе оспорить заключение экспертизы оказанной услуги в судебном порядке.
В-третьих, следует учесть то, что даже в случае установления экспертизой факта оказания некачественной услуги потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за выполненную работу денежной суммы только в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги или отступлений от условий договора, ухудшивших результат услуги.
Законом установлено понятие существенного недостатка работы (услуги). Это:
• неустранимый недостаток,
• недостаток, который не может быть устранен без а) несоразмерных расходов (30 %и более от стоимости выполненной работы (услуги), определяемой на момент устранения недостатка); б) несоразмерных затрат времени (максимально допустимых затрат времени, установленных техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);
• недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.
